墓地管理员操作技能试卷.doc

姓名：　　　　　　　　　准考证号：　　　　　　　　　　　 工作单位：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 国家职业资格鉴定操作技能试卷（B卷） 职业：墓地管理员　等级：技师（国家职业资格二级）时间：90分钟 注意事项： 1.请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。 2.请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规定的位置填写您的答案。 3.本试卷分为两部分： 第一部分为笔答题，请在试题下面相应的答题区域填写答案； 第二部分为实操题，请按试题要求进行操作，并接受考评员的指挥。 4.请保持卷面整洁，不得在试卷上作任何与答题无关的记号，也不得在标封区填写无关的内容。 试题 笔答题 实操题 总得分 一 二 三 四 一 二 三 四 得分 第一部分：笔答题（共40分，答题时间35分钟） 一、墓区规划设计图的识读（本题分值10分） 墓地管理单位要求墓地管理员能够识读相关的图纸，墓体平面图是墓体施工过程中常见的图纸，请您根据下面标准单体墓平面图填空。 （1）此单体墓的占地面积是：mm× mm﹦ ㎡； （2）此单体墓的碑座的厚度是 mm，碑身的宽度是 mm； （3）此单体墓的围护部分由 根栏杆柱和 块栏板组成，栏杆柱的外形尺寸为 mm× mm； （4）此单体墓有块墓盖，既有殡葬功能，又有 功能，每块墓盖的尺寸为 mm× mm； （5）此单体墓的结构特点是既有体现传统殡葬文化的适当围护，又体现出现代殡葬文化的适当开敞，此单体墓正面的开敞空间宽度为 mm，十分有利于祭扫时对墓碑的观瞻，同时还为供品、鲜花等祭奠用品的摆放提供了空间，此单体墓至少有 mm× mm的位置可以摆放祭奠用品。 二、公墓治安管理制度的拟订（本题分值10分） 某市民政局从机关选调王科长到下属的公墓管理处挂职锻练并主管安全保卫工作，王科长到任后发现此公墓的治安管理制度不完善，决定重新拟订一套公墓治安管理制度，您作为本单位的墓地管理员，请结合本单位的实际情况，向王科长提出建议，说明拟订公墓治安管理制度的程序与方法。 三、园林管理方案的拟订（本题分值10分） 某墓园经过十几年的发展，原有的园林管理方案已不能适应新形势的需要，因此墓园需要重新拟订一份新的园林管理方案，请结合本单位园林管理现状，说明拟订园林管理方案的程序、方法和主要内容有哪些？ 四、墓地业务档案的管理（本题分值10分） 某墓地管理单位组织相关人员在本单位收集了一部分墓地档案资料并进行了初步整理，现需编制一份档案保管期限表，以便对这些资料进一步整理，请您说明档案保管期限的确定原则，并列举档案保管期限的确定方法。 第二部分：实操题（共60分，实操时间55分钟） 一、家庭（团体）客户订墓服务的提供（本题分值：15分） 考生使用文明用语和得体方式接待家庭（团体）客户，通过观察、沟通等方式判断客户消费心理和心态，并引导客户订墓，达到客户满意。 考核要求： （1）考核时间：15 min （2）考核形式：实操 （3）具体考核要求：请考生接待一个家庭（团体）客户并引导其订墓。要求考生使用文明用语和得体方式接待家庭（团体）客户，通过观察、沟通等方式判断客户消费心理和心态，并引导客户订墓，达到客户满意。 （4）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。 ①服务过程中不按照规定使用文明用语，致使客户不满或者投诉的； ②接待与引导过程中与客户发生争执或者争吵。 二、客户投诉的处理（本题分值15分） 接待前来投诉的客户，按照相关程序进行妥善处理并做好客户的回访工作。 考核要求： （1）考核时间：15 min （2）考核形式：实操 （3）具体考核要求：考生使用文明用语和得体方式接待前来投诉的客户，按照相关程序进行妥善处理并做好客户的回访工作。 （4）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。 ①拒不接待客户投诉； ②对客户提出的问题推诿； ③处理投诉时与客户发生争执或者争吵； ④回访过程中使客户投诉升级。 三、安葬服务的提供（本题分值15分） 请您为某家庭策划一套合适的葬礼方案，并为其安葬事宜提供相应的服务。 考核要求： （1）考核时间：10 min （2）考核形式：实操 （3）具体考核要求：考生为某家庭策划一套合适的葬礼方案，并为其安葬事宜提供相应的服务。要求考生使用文明语言和得体方式接待客户，分析客户特点，根据客户需求为其草拟葬礼方案，并提供相应的安葬服务，达到客户满意。 （4）否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。 ①葬礼方案主题与客户特点和需求明