外场培训大纲.doc

目 录 概 况………………………………2 岗位职责………………………………3 规范操作………………………………6 卫 生………………………………12 素质培养………………………………15 顾客心态………………………………16 概 况 服务业特征 服务业是一个及生产在包装再推销的技巧性的特殊行业，在整个工作流程中必须清楚如何让客人有宾至如归、物有所值的感受。客人的目的要求是《出品好、环境好、服务好、价格合理》满足客人的要求是每个服务业致力追求的。 饮食服务三大原则 品质 品质必须做到均一化、标准化。 无论在什么时候、无论顾客是谁、无论制作者是谁、都应该保持相同的味道，为了做到这一点，必须遵守制作规程。 服务 必须提供能使所有客人都满意的、具有一定水平的服务。 清洁 通过清扫店内、卫生检查及职工的服装、仪表检查、保证店内的良好环境。 培训流程 （需1个月的时间考核） （需5-6个月时间考核） （需1-3个月时间考核） （需1-3个月时间考核） 培训纪律 培训期间，不得迟到、早退、切实服多上司工作安排，见到领导同事须打招呼问好，努力学习并巩固业务知识。 岗位职责 外场主管的岗位职责 领导和监督餐厅的日常工作，保证经营业务正常进行。 负责订制服务质量标准与服务程序，巡查各项工作的具体实施，纠正不符合规范的行为，改进服务方法与态度。 评估员工的工作表现，保证执行各项规章制度，解决有关问题。 组织安排员工的工作，监督制定排班表，招聘新员工，制订培训计划。 发展良好的客际关系，为客人进行特殊服务，处理客人投诉。 负责营业款，应做劳动成本的预算工作。 提供菜肴推销方案，利用纯熟的推销技巧，做好促销活动。 协调餐厅与吧台、厨房之间的关系，及时反馈信息，建议以客人为中心的服务意识。 定期检查、清点服务设备、餐具、口布等物品。并将结果向经理汇报，减少和降低物品损耗。 完成经理交待的其他工作。 外场领班的岗位职责 检查服务员的仪容仪表，营业前或交接班的准备工作。 根据营业情况，对本班服务员进行工作任务分配，并经常检查咖啡厅对客服务工作，确保提供优质服务。 与宾客和出品部门保持良好的关系，及时向主管和出品部门（厨师长、吧台长）反馈宾客对食品、饮品、服务方面的信息，不断提高餐饮质量和服务质量。 了解客情，亲自为重要客人服务，随时注意餐厅动态，进行现场指挥。 妥善处理咖啡厅发生的问题和客人投诉，并及时向主管汇报。 负责检查包房内用膳工作，确保提供优质高效的包房服务。 督促服务员做好对服务员的考核评估及业务培训工作，保证达到饭店的规定标准。 上下班前做好交接工作。在打烊前，彻底检查水、电、空调、煤气等设备安全情况。 外场服务员的岗位职责 准时到岗，接受领班的任务分配。 负责开餐前（营业前）的各项准备工作，按照规格要求，布置餐厅桌椅等物品的整洁规范。 负责咖啡厅的清洁卫生工作，保持环境、工作台、地面和餐台的清洁卫生，使之达到饭店规定的标准。 与客人保持良好的关系，并根据客人需求适时提供优质服务，积极推销各种酒水、菜肴、点心等产品。 工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤，眼观六路，耳听八方，并及时了解客人心态从而提供优质服务。 接受顾客订单指令，按规定标准和程序向客人提供快捷准确的服务。 接待宾客应主动，热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感。 善于向顾客介绍和推销本店饮品及特色菜点。 配合领班工作，服从领班以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。 主动证询客人对菜肴和服务的意见，妥善处理服务中的突发事件，保持咖啡良好的秩序，接受客人的投诉并及时向领班汇报。 维护服务设备、设施等用具。 积极参加咖啡厅组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。 完成上级布置的其他工作。 岗位编制表 主管 1名 ,协助店长处理日常事务,招聘、培训新员工,检查物料订货数量及价格， 现场解决各种突发性问题 　 　 　 早 班 晚 班 岗 位 责 任 岗 位 责 任 领 班 1名 ,检查卫生,兼应急服务, 班 1名 ,检查卫生,兼应急服务, ,完成上级交办的其它任务 ,完成上级交办的其它任务 1名 ,各种款项的统计 1名 ,各种款项的统计 宾 1名 迎宾 迎 宾 1名 领 位 2名 领 位 2名 服务员 5名 服务员 5名 合 计 21名 　 　 　 外场工作流程 早 班 开例会，宣布特记事项及注意事项，领班分配岗位、卫生工作，报当日配菜 开灯，打扫卫生 察看室外温度，开空调 检查环境卫生、餐具卫生及数量、器皿卫生及数量 员工分批用餐 检查所有库存、缺货需填写申购单 交接班，总结早班的工作（待晚班例会结束后）并做好记录 晚