太湖数控售后服务岗位与考核.doc

岗位说明书 岗位名称 售后服务部部长 岗位编号 直属上级 营销副总监 所属部门 售后服务部 工资级别 1-3级 直接管理人数 岗位执行力要求 没有任何借口和理由 说明 本说明书解释权归岗位直接上级，每次修订未经人力资源部备案认可无效 岗位目的(定位)： 1、为企业集团营销目标的完成提供强有力的支持; 2、组织制定集团售后服务管理体系并监督执行； 3、为顾客提供优质、及时、便捷、全面的售后服务； 一、主要工作内容： 1、负责组织制定企业集团售后服务管理体系并监控有效实施； 2、负责集团客户投诉的受理、落实、反馈并确保客户满意，不断提升客户满意度； 3、负责售后服务部费用预算并监控实施； 4、负责售后服务部关键客户信息管理； 5、负责售后服务部关键客户关系的维护、优化； 5、负责企业集团售后服务网点布局的策划、实施及管理； 6、负责售后服务部财产管理； 7、负责售后服务部人员管理； 8、负责客户整车配置检测并确保检测数据的真实性； 9、负责售后服务部退、发货管理并确保符合公司相关制度； 10、负责建立、健全售后服务部零部件或者整机帐目并确保帐目的真实、准确、及时； 11、负责售后服务相关数据报表的统计、分析并为相关部门提供数据支持； 12、负责公司产品特殊质量问题的信息反馈并及时主动跟进相关部门处理； 13、负责竞争对手售后服务模式（政策、措施）等市场信息的收集反馈； 14、负责代表本部门对外（含集团内外部）的沟通协调 15、负责树立本部门工作威信并提高其他兄弟部门对本部门的满意度 16、负责本部门资料档案的5s管理； 17、负责本部门人才培养； 18、协助分管副总监工作； 19、完成上级领导安排的临时事宜； 二、工作责任： 1、对集团售后服务体系正常运行负责； 2、对投诉顾客的满意度负责； 对投诉处理的及时性负责； 对售后服务人员提供的服务质量负责； 对售后服务部财产管理状况负责； 对售后服务部零部件或者整机帐目的真实性、准确性、及时性负责； 对售后服务部数据报表的真实性、准确性负责； 对服务网点布局的合理性负责； 9、对售后服务费用控制情况负责； 10、对本部门管理状况负责； 11、对本部门人员成长负责； 12、对退回零部件或者整机的合理性负责； 三、工作权限： 1、人事管理权限：按公司《人事管理审批权限》（以集团下发文件为准）执行； 财务审批权限按公司财务管理规定执行（以集团下发文件为准）；未有明确建立相关制度和流程的，必须及时上报上级裁决； 3、集团总部售后服务部管理体系的审核权； 4、制度内退、发货的决定权； 5、售后服务网络布局的策划权和实施权； 6、制度内处理顾客投诉的决定权； 7、对整车配置检测合理性的监核权； 8、制度内对下属人员奖惩的决定权； 9、具有工作申诉权； 四、接受上级指导：（包含对上级的要求） 1、本部门所有人员的任免； 2、工作方案的制定和审批； 3、工作任务目标进度跟踪 4、对提出的要求和反馈的信息要求上级3天内明确回复； 5、向上级主动申请后，上级每月不下于两次正式沟通并就相关问题有明确结论；如与上级有分歧，以上级决策为准，并积极如期执行到位； 6、其他所有需分管副副 总监签字的项目及时签字；原则上3天之内(如因出差必须作授权处理) 7、在不影响本职工作的前提下接受特别安排的任务；分管副副 总监特别书面强调的特殊事项除外. 8、要求上级每月听取一次工作汇报和对下月工作计划提出具体指导意见 五、对下级的指导（包含给下级的帮助与支持） 1、组织设计下属员工职业生涯规划（岗位说明书、考核、责权利及应尽的义务、发展空间等），并通过具体的文字方案及理论指导协助员工达成（仅限已转正合格者）； 2、协调下属未在岗位说明书中具体体现的事宜；以不产生矛盾为标准； 3、对下级提出的要求和反馈的信息当天内明确回复； 4、与直接下属每月不下于两次单独正式沟通并就相关问题有明确结论； 5、所有需签字的项目应及时签字；以不影响具体业务时间为标准。 6、在不影响下属本职工作的前提下安排特别的任务；书面特别强调的除外； 7、每周例会，上周工作回顾和下周工作计划安排；形成会议记录 8、下属员工与本岗位责任人在工作上有重大分歧可越级上报，提请更上一级领导裁决； 六、对外沟通 1、客户； 2、同行； 3、行业协会； 4、总部各部门； 子分公司； 消费者协会等其他政府职能部门； 托运公司 七、岗位资格要求： 1、教育：中专及以上学历，年龄在—45周岁之间； 5、经验：5年以上管理相关工作经验年以上大中型企业工作； 受过现代管理14、 八、关键业绩指标： 1、投诉顾客满意度（特指服务态度、服务及时性、上门服务率）； 2、不合理退货率4.5%以内（基数为月度退货总数） 3、费用控制； 4、部