客户心理分析及应对办法.doc

一、小心谨慎型： 俗称“稳重”。 1、性格特点：小心稳重，害怕上当，要么对问题会不断提出疑问，要么保持沉默，通常语速与动作会故意放缓，以便在交谈过程中留下充分的思考时间。 2、应对办法： 要点：“理性对待，先建立信任，再引导合作”。 1）、利用客户的谨慎心理：客户往往会对一些重要细节和真实数据较为关注，因为这些最能打动此类客户。同时，此类客户在消费前通常都已经对目标产品有一定的了解，分析和强调产品的性能和特点，有利于顺利进入最佳交流状态，如果能够在客户不明白的地方给予正确、详细、专业的讲解的话，容易赢得客户的信任。 2）、配合客户节奏：与客户交流过程当中，要跟着客户的节拍。此类客户对不合拍的语境有排斥心理。 3）、给客户留下充分的思考时间：此类客户切不可催的太紧，太紧的催促会让他们疑虑心理更重，待客户考虑成熟后，自然会购买产品，期间可适当的利用一些“温和”的催促方式促进合作。 4）、销售人员要保持冷静有足够耐心：此类客户往往需要持续性的交流和沟通，期间销售人员要时刻保持耐心，解决客户提出的问题并提供专业的建议，以此不断积累客户对你的信任。 二、老于世故型 ： 1、性格特点： 1）、往往是话里有话，常常隐藏自己真实的想法和需求。 2）、经验和阅历均很丰富，较难被一般方式说服，语气较为强势。 3）、礼仪得体，顾及了你的面子，却又不时的故意刁难。 2、应对办法： 1）、事先做好功课：鉴于客户经验和阅历丰富的情况，需要销售人员在事先对产品的各项功课做好充分准备，应避免出现你对产品的了解还远不及客户。 2）、认真倾听客户的弦外之音：适时的提问和确认，了解客户的真实需求。 3）、要注意客户表情和行为的变化：根据客户的心理变化相应调整自己的应对策略。如给客户施加压力。 4）、销售人员（特别是新人）要对自己及产品有信心：不要被客户的气势镇住。 三、沉默寡言型： 1、性格特点：敏于行而慎于言，极少表达自己的观点和疑虑。 2、形成原因： 1）、老成持重，出言谨慎，不轻易表达观点和想法。 2）、性格内向，不喜欢与人交流，或不习惯正式场合。 3）、对销售人员保持警戒，只听不说，反应冷淡，担心销售人员死缠烂打。 4）、性格严肃，表情单一，给对方拒人千里之外的感觉。 5）、对产品不了解，担心自己的“无知”被对方利用。 6）、心情不好，或讨厌销售人员个人。 3、应对办法： 1）、用亲切诚恳的态度沟通感情，尝试通过了解客户的工作家庭等方面来了解客户真实的需求，主动认同客户的“沉默”。 2）、协调与客户沟通的节奏，在客户显示出兴趣的点上，让客户有表达的机会。 3）、询问一些开放式问题，引导客户说出自己的真实想法。 四、情绪冲动型 ： 1、典型人群：女性、年轻人。 2、表现形式： 个性分明、很有主见，但很容易受到其它因素影响，容易被说服！如果逛街的话，往往会购买一大批购物计划以外的东西，甚至购物前从不做购物计划。 3、心理特点： 1）、有猎奇心理。 2）、容易被说服。 3）、容易不经思考就做出购买行为，一般不会“货比三家”。 4）、容易后悔。 4、应对办法： 1）、顺应客户心理： 说话要说到点子上，能够在短时间内刺激起客户购买意愿。 对业务人员的要求：要能快速把握客户的喜好、顺其心意，在短时间内提炼出产品特点当中符合客户需求的点来作为交流重点，以激起客户的兴趣。 提示：客户不关注的点，不要做画蛇添足式的强行介绍。 2）、制造成交气氛、把握成交机会： 制造愉快的交流气氛，让客户感觉到交流的愉快、轻松，刺激出购买欲望。一旦客户表现出购买意愿时，要果断促成成交！ 提示：情绪冲动型客户的购买欲望往往是瞬间即逝的。 3）、克服自己担心的心理： 特别是“职场新人”要注意： 由于此类客户做出决定往往较快，销售人员往往会担心客户对产品的功能、特点等不了解，会引起