客服中心SOHO热线运营模式.doc

附件1：成果上报申请书 成果名称 客户服务中心SOHO热线服务模式 成果申报单位 成果承担部门/分公司 项目负责人姓名 成果专业类别* 管理 成果研究类别* 相关vpn接入解决方案 省内评审 结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 客服SOHO、客服VPN接入、不在本地，就在本地，胜在本地、三赢、技术创新 文章摘要（200字左右）：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 为缓解客服中心座席压力，同时提高座席代表工作效率，提升客户满意度。经过前期系统需求和业务准备，客户服务（深圳）中心热线渠道于2007年3月1日开始对客服中心SOHO运营模式进行尝试，通过信息安全与远程管理的两方面准备，确保客服人员在非公司办公场地完成客户服务工作。在国内移动行业内首创了客户服务中心SOHO办公的模式， SOHO服务模式的运作，为员工、公司、客户带来“三赢”的局面： 1、员工赢：在家上班免却了舟车劳顿，节省了时间，规避了天地班给员工带来的不便，有力的提高了员工满意度和幸福指数。下图是第一个开通SOHO家庭服务模式的员工黄雄辉在家工作的照片。 第一个开通SOHO家庭服务模式的员工黄雄辉的心声：“第一次在家里戴上耳机，刚开始有些不自在，却又无比兴奋，充满期待，而且激情十足；在自己最熟悉的环境，心情特别放松，能最大限度地发挥个人能力，也更有耐心为客户解决问题，有利于提升个人的服务质量与服务能力。” 2、公司赢：迅速解决了深圳中心现场座席不足的服务矛盾，理论上可以通过此模式无限制的扩展座席；而且有效地将员工家中闲置的电脑和宽带资源用于公司的客户服务，降低了公司的运营成本；同时，公司现有的信息化手段完全可以在不与员工见面的情况下实现远程全方位管理，达到“不在本地，就在本地，胜在本地”的管理要求。 3、客户赢：在家服务的座席代表的服务心态更好，服务质量更高。第一个SOHO模式的座席代表的客户反馈短信满意度比平时有了显著的提高。 客户服务中心SOHO热线服务模式计划通过“试点工程”、“规模运用”、“校园专线”三个阶段，实现客服SOHO座席从无到有、从试点使用到规模发展的进程。最终达到通过一定的现场管理、质检监控、绩效考核等信息化、数字化管理手段，使员工可以在家通过网络，安全、高效的进行客户服务。 省内试运行效果（300字以上）：描述试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 为增强一线员工对SOHO工作模式和管理方式的认识，从07年3月起选拔员工参与SOHO工作模式的试用，积累SOHO运营经验。 4月15日至5月15日 积分竞标选拔话务室3名SOHO员工 6月15日至6月30日 积分竞标选拔话务室3名SOHO员工 6月26日至8月10日 “SOHO！孕味无穷”孕妇班推广活动 A.工作效率基本稳定：随着培训和系统支撑的加强，SOHO接入方式对员工工作效率影响不大。 B.服务质量稳定： SOHO工作模式，对满意度成绩暂无直接影响。 c.员工访谈：soho工作模式得到了一线员工的普遍认同，提高了员工满意度。7月19日为进一步了解前台同事对SOHO项目的认识，组织对4名SOHO员工和4名班主管进行了访谈，小结如下： SOHO员工：普遍认同SOHO的工作模式，并表示愿意继续参加；认为目前对SOHO员工的现场支撑方式基本到位；支持成立独立的SOHO班组；目前最有待加强的是系统稳定性和访问连接速度； 班主管：支持成立独立的SOHO班组；建议SOHO班组人数略小于普通班组，并以地域划分便于管理；建议降低准入门槛，SOHO推广期不采用积分竞投方式选拔；SOHO班组可采用灵活的排班方式，缓解话务高峰；公司占用了SOHO员工的家庭资源，建议进行指标倾斜。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）： １、立项背景 随着深圳移动市场的快速增长、客户服务需求的急剧扩大，深圳客服中心的座席资源紧缺的矛盾日益凸显。为了缓解目前10086话务座席资源紧张的问题，并充分利用网络和社会、家庭的闲散电脑，计划推出客户服务中心SOHO热线服务模式，使客户服务（深圳）中心的部分话务员能够在家接听电话进行客户服务，实现“不在本地，就在本地，胜在本地”的愿景。 在业界，传统呼叫中心一方面向规模化、集成化发展，另一方面又向着小型化、专业化发展，其中面向SOHO（Small Office Home Office：小型办公和家庭办公）环境的呼叫中心近年来发展很快。在呼叫中心的市场中所占份额将达25％。惠普公司已有200个Call Center座席利用SOHO办公模式向客户提供热线服务。 ２、详细技术内容 （一） 阶段一：试点工程 此方案不需要进行任何投资，只需要具备家用电脑、宽带网络、VPN软件、电话（移动或固话）即可。 阶段二：规模使用 此阶段通过放通１００８６系