形体仪态.ppt

服 务 人 员 形 体 仪 态 主讲：黄统艳 仪态指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象，提高广大客户对企业认知度的最佳时机。 第一节：标准站姿 一、男士 1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直； 2、双肩自然放松略向后收，收腹挺胸； 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样的方法自然相握于身后； 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，与肩同宽。 二、女士 1、头部轻抬，双目平视，下颌微微内收，颈部自然挺直； 2、双肩自然放松略向后收，收腹挺胸； 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手轻放在左手上； 4、两腿并拢，两回事脚呈“丁”字型站立。 第二节：标准坐姿 一、男士 1、头部挺直，双目平视，下颌内收； 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3、挺胸收腹，上身微微前倾； 4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 5、日常手部姿态：自然放在双膝上； 6、柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7、腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不可超过肩宽。 二、女士 1、头部挺直，双目平视，下颌内收； 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 3、挺胸收腹，上身微微前倾； 4、采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 5、日常手部姿态：自然放在双膝上； 6、柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 7、腿的姿式：双脚靠紧并垂直于地面. 三、入坐姿态规范 1、入座时双脚应与肩同宽，同时尽量保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 2、男士入座时，可将西服最下一粒纽扣解开，防止衣服堆积在胸前； 3、女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 4、女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 四、离坐姿态规范 1、离座时，身旁如有人在，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 2、起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响； 3、离座时，应先起身站定后再离去。 五、坐姿禁忌 1、切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置； 2、不要采用“4”字型的叠腿方式，更不要用双手扣住叠起的膝盖； 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，切忌将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。 第三节：标准行姿 一、男士 1、明确目标方向； 2、保持身体各部位协调、平稳，步态稳健； 3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 二、女士 1、明确目标方向； 2、保持身体各部位协调、步姿优美，步态轻盈； 3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线； 4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 三、行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进中带领、引导客户。 1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身； 2、若双方并排行进时，应按照以右为尊的原则，服务人员位于客户的左侧； 3、双方单独进行时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上； 4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调； 5、行进指引的过程中如须经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾； 6、在与客户进行交谈或其提出的问题时，应微转身目视客户。 四、在工作场合不接待客户时的姿态 1、可以调整自己的坐姿及站姿，使自己保持较轻松的生理状态； 2、在不接待客户时，以下几种姿态不得使用： 弯腰塌背 趴在工作台席上 流动服务岗工作人员在服务厅大堂内坐下 工作人员之间交头接耳 第四节：蹲姿 在服务过程中，有时也需要服务人员蹲下来为客户服务。为体现女性的优雅，女服务人员在下蹲时应要注意： 1、上半身保持挺立的状态，缓缓蹲下； 2、下蹲后，两脚呈并拢状态，一腿较高，一腿较低，以保持身体的平衡； 3、收拾好地面物品时，应缓缓起身，不可给客户过于匆忙的负面感觉。 第五节：手势 手势是各种体态中最有表现力的“语言”。在谈话的过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通的效果，最终达到传情达意的理想目标。 一、柜台服务手势 1、站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧； 男士：右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后； 女士：双手自然交叠，放在小腹前； 2、