优质护理服务质量检查标准及考核细则资料.doc

广丰县人民医院优质护理服务质量规范化检查考核标准 考核科室 项目及分值 考核内容 考核方法及扣分 护 患 沟 通 规 范 化 20分 主动介绍5分 1、分管护士在病人入院后及时（至少在本班内）完成入院介绍和安全教育，包括介绍自我、主管医师、护士长、病友；向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、护士长到病人床前自我介绍。（至少在当天内） 3、有住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 与病人交谈（询问1～2个病人），若病人一问三不知扣2分，介绍内容不全、不及时扣1分； 患者不认识护士长扣2分。 制度不健全扣1分。 主动进行健康教育5分 按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 查看健康教育资料，资料不全扣2分。 与病人交谈（询问1～2个病人）。未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。 主动解答疑问5分 实行“首问负责制”对病人提出的问题及时给予答复或解决，对于不能立即解决的的问题或病人有不理解的地方，解释委婉直至病人满意。 未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。 主动沟通5分 1、主动与病人沟通，尽量使用通俗语言，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 现场考查一名护士与病人的沟通方法，（指导有效咳、床上大小便、疾病知识等），沟通语言欠佳1～2分。病人掌握不到一半扣1～2分。 礼 仪 服 务 规 范 化15分 迎接病人规范4分 1、热情、主动迎接新病人入院，分管护士帮助病人到床前，做好三测，立即通知医生诊治。 2、快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。 文明用语规范2分 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分， 礼仪着装举止行为规范5分 1、护士仪表端庄,上班不戴耳环,戒指及着装规范衣帽整齐统佩带胸牌于工作服左上口袋处工作中不嬉笑,聚众闲谈,大声喧哗,不谈论病人的隐私上班时间不迟到早退,不脱岗,外出时向护士长请假 称呼病人规范2分 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分， 征询意见规范2分 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：“王大爷，请你伸出左手臂，给你量个血压好吗？”“谢谢你的配合”等。 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣2分， 送别出院规范2分 做好出院指导，协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。 现场查看将出院的病人，未行出院指导扣2分。 温 馨 服 务 规 范 化15分 病区清洁安静到位3分 1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。 4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分；病人出现投诉扣5分 入院接待 到位2分 一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍等。 现场查看或询问病人，一项做不到扣1—2分 服务态度到位2分 1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。 2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 现场查看或询问病人，违者扣1—2分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。 舒适服务 到位2分 1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。 2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不