手推车.ppt

“机场手推车” 如何便利 9000多辆车能否满足7000万旅客需求？ 195个摆放点如何让手推车“手到车来”？ 对旅客而言，手推车服务好不好，关键看需要的时候能否马上推到一辆“好推”的车。 number one 心态 “给自己找点麻烦，给旅客多些方便。”且看首都机场如何“推”出来中国第一个“世界第一”。 推出来的世界第一 ——首都机场手推车服务首次全球夺冠的背后 在2011年第三季度全球机场ACI（国际机场协会）评比中，首都机场的手推车便利性以4.77的评分首次跃居全球第一的位置。这不仅仅是首都机场该项服务首次夺冠，也是中国机场在ACI的历年评比中首次获得单项第一。 　　业内人士赞誉道，首都机场手推车服务一举打破了新加坡樟宜机场、韩国首尔仁川机场“无法超越”的神话！ 首都机场手推车服务这个“世界第一”来得尤为让人敬佩，也让人忍不住好奇，首都机场的手推车服务究竟好在哪里？ 手 推 车 服 务 每天在候机楼内行走10公里 手推车服务说起来很简单，就是旅客想用车的时候，附近就能够有一辆完好的手推车供其使用，但实际上要达到这个要求很不容易。 为了对手推车进行有效管理，物业公司在候机楼内设置了若干手推车集散点，旅客手中的手推车被服务员回收、整理后，按照设计好的路线推往固定摆放点。手推车服务员在候机楼内平均每天大约要行走10公里。 轻轻一拉带来的便利 许多妇女、老人在取车时 都感觉很费力，不少旅客会把 卡住的手推车扔在一旁，这样就很容易造成摆放点车辆次序混乱。不仅影响了旅客的正常通行和航站楼流程的便利性，看起来也非常凌乱。” 　　于是，物业公司安排手推车服务员在摆放车辆时就将车与车之间逐一拉松，方便旅客取车。虽然只是轻轻一拉，但却让旅客感觉到了便利。 站在旅客的角度去思考问题 对于普通旅客而言，衡量手推车服务是否到位最核心的标准，是在需要的时候能够马上就能拿到一辆状态良好的车。 为了能够更合理地安排车辆，我们对每个停车点都会进行长则一个月、短则一周的数据统计，并以此为标准调整各个摆车点的车辆数量。这样的统计每个季度都会进行。 “旅客的需求是多样化的，要知道旅客真正需要的是什么，这需要我们去体验，去换位思考，只有站在旅客的角度去思考问题，才能真实地感受到旅客的需求。” 恐惧 诚恳 专注 “给自己找点麻烦，给旅客多些方便。这是我们一直强调的服务意识。” 物业公司的员工是这样说的，也是这样做的。 用心体验，用手实践。 就是首都机场的手推车服务的 最根本的制胜法宝。