手机支付专区客服系统业务需求.doc

专区客服系统业务需求 系统定位 为了配合移动专区业务的上线及后续业务发展，专区需要建设相应的客服系统作为专区客服的支撑保障。专区客服系统通过和外部系统接口，实现客服实时查询和处理相关问题。 专区客服系统为客服代表提供统一的业务受理功能支持，提供客户资料与业务的查询，投诉内容记录，工单生成与派单等操作功能。 通过专区客服系统的建设，逐步完善手机支付业务专区客服支撑体系，明确业务专区咨询与投诉问题相关部门职责，以及通过落实客服人员培训、知识库管理等管理支撑工作，全面保障业务专区客服支撑工作的正常有序运转。 核心流程图 总体流程 流程说明： 用户拨打10086热线进行业务咨询或投诉； 与专区业务相关的请求将转接到二线专区客服坐席（10086二线客服）； 二线客服人员请用户详叙事由； 客服人员通过业务查询系统查询用户的基本信息以及业务使用情况； 针对用户的咨询或投诉，查询客服系统知识库； 若通过查询系统及知识库能够对用户的业务咨询或投诉进行直接处理，则专区客服坐席向用户直接给出答复； 若不能通过查询系统和知识库解决用户的咨询或投诉，则生成工单；； 专区客服受理工单，生成处理结果； 二线客服查看工单处理结果，向用户做出问题答复； 对于知识库子系统，专区客服建立知识库，完善知识库，不断添加内容，形成面向客服人员的相对完善的知识库。 投诉处理流程 流程说明： 专区使用用户拨打10086热线 各省10086一线客服受理投诉业务，判断为移动专区投诉，则为用户转接至移动专区专家坐席（10086二线客服）。 10086二线客服进行基本投诉业务受理。如果能直接处理，则回复用户，流程结束。 如果不能直接处理，则生成投诉处理工单，10086二线客服人员根据业务知识，判断工单派往的目的，如果是需要专区客服解决相关的问题（涉及到专区业务的问题），转专区客服处理，如果是手机支付本身相关的问题，转手机支付的客服处理。 移动专区客服或者手机支付客服对工单进行受理，返回处理结果，返回至10086二线客服，由二线客服向客户回复结果。 流程结束。 咨询处理流程 流程说明： 专区使用用户拨打10086热线 各省10086一线客服受理咨询业务，判断为移动专区相关咨询，则为用户转接至移动专区专家坐席（10086二线客服）。 10086二线客服进行咨询受理。二线客服在知识库系统中查询找到相关描述 客服找到相关描述后答复用户。 如果10086二线客服没有找到相关描述，则生成工单并派发至专区客服。 专区客服受理工单并返回结果。 10086二线客服就处理结果对用户进行回复。 流程结束。 角色定义 角色全称 角色定义 10086一线客服 10086的一线客服人员，用户拨打10086热线进行咨询投诉首先面对的客服人员。主要受理移动本身业务相关咨询，投诉业务。如简单业务咨询、订购关系查询、业务退订等。 10086二线客服 10086的二线客服人员，主要职责是对一线客服进行相关的支撑，受理与各具体业务相关的咨询投诉。 手机支付客服 手机支付的支撑客服人员，主要职责是针对手机支付业务相关的投诉，在手机支付专家坐席不能解决的情况下，受理工单并反馈工单处理结果。 移动专区客服 移动专区的支撑客服人员，主要职责是针对移动专区业务相关的投诉，在移动专区专家坐席不能解决的情况下，受理工单并反馈工单处理结果。 专区客服系统业务需求 业务查询 业务查询功能面向客服人员提供了专区接入业务的相关查询。查询内容包括订单查询以及代金券查询。用户拨打热线接入系统后，客服人员可以根据用户的手机号码即时查询到用户的相关业务信息，能够方便的掌握用户的业务使用情况，更加准确地给出解答服务。 订单查询 提供用户在专区的消费订单详情查询。客服人员能够查看用户在公共事业缴费专区、彩票专区、游戏点卡专区以及保险专区的订单详情。 查询参数：手机号码、订单编号、订单起止日期、业务类型（彩票、点卡、保险、公共事业缴费）、户号或者账单号（对于公共事业缴费业务） 订单查询项目：订单编号、订单日期、消费金额、订单状态（参见如下订单状态表）、商户名称、明细。 订单环节 订单状态 备注 启动 待支付 对订购的定单初始状态是待支付 待退款 对退订的订单初始状态是待退款 支付 支付中 向支付平台发了支付请求 支付成功 支付扣款成功 支付失败 支付扣款失败 发货 发货中 商家正在发货 发货成功 用户收到了订购货物 发货失败 用户未收到货物 退款 退款中 向支付平台发了退款请求 退款成功 支付退款成功 退款失败 支付退款成功 完成 订购成功 订购类请求的完成状态 订购失败 退订成功 退订类请求的完成状态 退订失败 订单的明细查询 公共事业缴费订单明细查询 缴费详情：账单号/户号、交易日期、缴