旅游饭店星评小组接待方案.doc

XX 国 际 饭 店 旅游饭店星评小组接待方案 （模拟五星评定接待方案） 为了圆满完成2011年星评小组检查接待工作，认真检查饭店对2010版星标贯彻落实情况，进一步推进升五星规划工作，特制定此方案： 接待时间： 2011年11月4日——2011年11月5日（待定） 接待对象： 旅游星级饭店星评检查组（4人） 接待小组成员及分工 组 长 xxx 执行组长 xxx 接待联络人 xxx 综合协调人 xxx 前厅责任人 xxx 客房责任人 xxx 百味宫责任人 xxx 聚龙轩责任人 xxx 康体责任人 xxx 宴会责任人 xxx 工程责任人 xxx 保安责任人 xxx 后勤负责人 xxx 西餐厅责任人 xxx 商场责任人 xxx 仓储责任人 xxx 接待程序及注意事项： 接待迎宾 自接到检查小组即将到店的通知开始，正式启动此接待方案。各部室全面准备，按要求规范作业，优质服务。 大院正门保持通畅无阻，无闲杂车辆及人员停滞； ※ 礼宾司执行标准化敬礼，保安人员衣冠整齐，佩戴白手套，预留泊车车位； ※ 大院卫生、花草等提前修葺整齐，整洁卫生，音乐喷泉开放； ※ 由总经理带队组成欢迎小组提前10分钟列队贵宾楼，参加人员xxx、VIP人员两名；（预先准备迎宾手捧花） ※ 门口处制作欢迎条幅或欢迎水牌，字迹清晰，语言规范；（热烈欢迎星评领导小组莅临指导工作） ※ 大堂广告机设置欢迎语，汇报使用的会议室提前设置电子屏； 2、入住登记 ※ 提前预留贵宾楼6层两单两标一套办理入住手续，友谊楼4楼两单两标一套备查，其他客房包含迎宾楼在内均为在住客房状态，不予使用或备查，使用行政楼层贵宾通道； ※ 总服务台接待、大堂副理引领、礼宾员服务、商务中心、商场、大堂吧等各岗位要求礼貌用语，规范服务； ※ 前台要显示当日汇率，问询台、收银台、vip通道等排放整齐，无杂物存放； ※ 注意行李寄存处和贵重物品保险箱的检查；（按照客房数量的10%，两种规格，双钥匙保险箱正在配备中） ※ 大堂区域辅助设施设备保持整齐完备，主要含公共卫生间及残疾人专用厕位（男女卫生间要有专人看管，送递纸巾等物品）、残疾人轮椅、行李车、雨伞存放架、花台、公共休息区等； ※ 电梯间有人开启管理，注意对电梯功能的介绍，员工专用电梯的概念； 3、入住客房 ※ 按照指定的房号提前给予布置，除客房正常用品外，安排水果、鲜花、香烟、茶叶等用品； ※ 热水出水时间15s，温度46度-51度；配备服务指南、住宿须知、景点介绍和旅游交通图； ※ 提供良好的夜床服务，放置致意礼品； ※ 必须提供微型酒吧服务，备有专用器具和价目单，并配备免费茶叶或咖啡； ※ 18小时提供送餐服务，有送餐单和饮料单，菜式8种，饮料4种，甜品4种，有可挂置在门外的送餐牌，若挂置必须保证及时准确送餐，并规范送餐程序； ※ 良好的留言和叫醒服务，规范服务用语； ※ 若需要干洗、湿洗或熨烫服务，保证在24小时内可送还，并可加急服务； ※ SOS的使用要规范到位，保持警惕； ※ 房间网络提前调试，保持快速通畅，管家部设置电脑欢迎待机界面，伴奏轻音乐播放； 4、创建星级工作情况汇报会 ※ 创星工作汇报会议室定于8号厅，参加人员A级经理以上所有人员，要求着装整齐到位，座次编排有序，携带记录本，检查小组到场全体起立并鼓掌致意直至落座为止； ※ 会议室准备事项：台面布置整齐有序，准备矿泉水、花台、湿巾、纸笔用品等； ※ 旅游局领导坐主宾位置，设置无线麦克风和麦架，酒店参会人员坐对面，以总经理为中心，左右依序编制座次，可设置欢迎条幅（星评领导小组检查工作汇报会），会议室主墙处设置投影仪，提前制作ppt汇报课件，由总经理汇报星级饭店创建工作；会议室另一侧摆放酒店备检的各项文件资料：《部门工作制度》、《工作程序》、《员工手册》《酒店活动图册集》、《人力资源培训教程》、《突发事件应急预案》和《酒店节能减排方案》等，一式三份，制作整齐； 5、中餐欢迎晚宴检查餐饮服务 ※ 晚宴设在xxx 111厅，共15人，检查小组5人，酒店10人，xxx、xxx，安排VIP两人现场服务； ※ 晚宴采取分餐制或桌餐制，提前编排晚宴菜单上报，合理搭配，讲究健康饮食和豪华档次； ※ 聚龙轩电子显示屏致欢迎词，迎宾人员列队欢迎；座次提前编排，放置台签，鲜花、毛巾等；凉菜提前上齐，红酒、白酒、饮品、香烟准备到位，安排优秀宴会师两人开餐唱菜，中间适时介绍热菜的菜名、原料、做法、营养价值、文化故事等，穿插进行鱼头酒的敬酒词；餐厅经理和主管可敬酒征求意见或致谢；列队送客，结束晚宴； 6、体验康乐、国际会所KTV ※ 所到康体娱乐区域要列队欢迎，指定专人引导检查小组检查所属项目，认真介绍服务项目的功能，并根据要求安排进行体验检查。 ※ 康体区各项设施设备整齐到