星级饭店标准宣贯.ppt

《旅游饭店星级的划分与评定》 （GB/T14308-2010） 2010版饭店星级标准的修订背景 一、作为旅游产业的核心要素，旅游饭店业需要转 型升级，提升产业素质。 二、产业规模不断壮大，业态发展日益多元。 三、星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性，已 经影响到社会及消费者对饭店星级的认知。 四、星级饭店总体结构不合理，中低星级饭店面临 重新定位。 五、建设“环境友好型、资源节约型社会”对旅游饭 店节能减排、绿色环保工作提出更高要求。 六、各类突发事件的增多对星级饭店应急管理提出 更高要求。 2010版饭店星级标准的特点 2010版饭店星级标准的结构 附 录 A： 必备项目检查表 附 录 B： 设施设备评分表 附 录 C： 饭店运营质量评价表 饭店星级评定过程 必备过关 硬件及格 软件达标 引导方向 硬件表的项目和分值设置彰显了星级标准对饭店硬件设施的引导方向。2010版标准的硬件表重点引导饭店的核心产品、特色经营、节能减排。 引导核心产品 关注住宿核心产品，关注客房舒适度是硬件表最重要的引导方向。即使是高星级饭店，配套设施也不一定要很多，而把客房核心产品做好做精就可以达标。2010版标准硬件表中，1-7大项总分已达到417分而五星级硬件表最低得分线为420分，客房部分191分占将近50%的比重。这样的分值比重设定也有利于引导饭店理性投资。 引导特色经营 商务会议类（8.1）设施包括：行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等。 休闲度假（8.2）类设施包括：温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、水疗、壁球室、网球场、其他休闲运动设施等。 同时对在商务会议、度假特色类别中集中选项，得分率超过70％的饭店，给予一定的分值优惠。 引导节能减排 “绿色饭店”、节能减排的要求在硬件表中有集中体现。硬件表中专门增设“节能措施与环境管理”一节（条款2.7）。将建筑节能设计，新能源的设计与运用，采用环保设备和用品，采用节能产品，采取节能及环境保护的有效措施，中水处理系统，污水、废气处理设施，垃圾房等项目赋予较高分值（共14分）。 运　营　质　量 　　2010版星级标准的附录C《饭店运营质量评价表》，主要评价饭店管理制度的完整性，前厅、客房、餐厅等服务项目的规范性以及各部位清洁卫生和维护保养的情况。 ????软件表的内容由总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域等6大部分组成。总分为600分，分星级规定了最低得分率：五星级85%，四星级80%，三星级70%，一星级和二星级不作要求。 饭店运营质量评价各项 1、总体要求(10项60分) 2、前厅服务质量(37项111分) 3、客房服务质量(42项126分) 4、餐饮服务质量(39项117分) 5、其它服务质量(28项84分) 6、公共后台服务质量(34项102分) 总计156项600分 《饭店运营质量评价表》检查的重点: 什么是完备的规章制度? 除基本的各项管理制度外，还应有:饭店各项政策、岗位构架、集团(企业)手册、安全与损失控制、设备档案、卫生制度、员工医疗制度等。 客房部操作规程和岗位职责 前厅部操作规程和岗位职责 餐饮部操作规程和岗位职责 工程部操作规程和岗位职责 保安部操作规程和岗位职责 财务部操作规程和岗位职责 市场部操作规程和岗位职责 人资部操作规程和岗位职责 饭店总体质量目标和体系文件 部门质量目标和体系文件 质量体系的建立(分级、分类) 宾客满意度问卷和回收方式 值班经理制度与记录 日常质量监控 月度分析制度 整改与制度更新 安全责任制---分为三级:酒店、部门、员工 应急预案---防火、防盗、防恐、防意外灾 害、防流行疾病 演练 记录 招聘面试、员工录用、合同管理、培训、提升、考核、评估、薪酬福利制度、员工激励、企业文化与团队建设、考勤管理、员工满意度调查 总经理负责制 工作班子和机构 目标制定和行动方案 年终考核 宾客满意度调查 问卷设计(中英文) 回收方式 分析建议 问题聚焦和行动方案 整改、重建目标与持续整改 应变能力较强----充分的培训 ----必要的考核 ----专业知识技能 ----经验积累 表现:应对自如、始终微笑、不卑不亢、充满自信 客人的感受:问题能够迅速、有效得到解决 2、前 厅 2、前 厅 2、前 厅 2、前 厅 3、客 房 3、客 房 4、餐 饮