春促考试参考-雅安存量经营实施方案.doc

雅安存量经营实施方案 全业务经营以来，随着竞争格局的变化，移动、宽带领域的竞争加剧，存量市场成为争夺的焦点，存量流失造成用户发展效率低，资源消耗严重，不仅损害企业价值，同时成为公司发展的重要风险。从明年起，存量经营纳入常态化管理，存量经营指标纳入市场战略一级考核指标体系。存量经营工作的好坏，将直接影响我公司明年收入、业务等重要指标的完成，按照省公司16日全省存量经营电视电话会议要求，结合本地实际，特提出雅安存量经营体系建设方案。 存量经营工作是一项系统性的工作，涉及到营销、服务、支撑、考核等多个维度，贯穿整个经营过程的始终。客户关怀、客户预警、客户挽留、客户提升是整个存量经营工作的核心和手段。 一：总体思路 树立存量经营的意识，建立存量经营体系，提升存量经营的能力，强化IT支撑保障，完善考核激励机制，以服务为主线，以常态化的规定动作为抓手，系统推进整个工作。 二：存量经营架构 以存量关怀、预警为防御措施，以挽留为最后手段，以价值提升为目的，建立客户生命周期闭环管理流程。 三：存量经营工作实施流程 存量经营分别从目标客户筛选、渠道实施岗位、规定动作执行、实施频次、对应职责、考核执行评估形成体系化流程实施存量维系经营。 四：存量经营具体实施项 存量关怀 存量关怀实施项目 体系 项目 目标客户 频次 实施单位 目标 存量关怀 节日祝福短信 所有C网用户 节假日（春节、五一、国庆、元旦、端午） 10000号电话营销组，VIP客户经理，政企客户经理 100％发送 生日祝福短信 1、政企关键人；2、VIP客户；（资料准确情况下实施） 客户生日 政企客户经理、VIP客户经理 100％发送 预付费不足10元短信提醒 所有预付费手机用户 每日 经支中心统一提醒 100％发送 后付费用户缴费提醒 所有用户（政企除外） 每月25日开始（人工+催缴系统） 人工：客户经理 系统：经支中心 系统100％发送 预付费用户套餐抵扣提醒 所有预付费用户 每月1日 经支中心 100％发送 积分回馈 天翼、E家用户 每日 客户服务部 随时可以兑换 政企新入网总机用户回访 新入网总机关键人 总机业务开通后1周内 政企客户经理 短信达到率达到96%以上 总机18和10000+9功能的宣传 总机用户关键人，政企移动用户 18宣传在总机入网后次月 10000+9按季宣传 政企客户经理 18知晓率100%，使用率85%。 10000+9知晓率90% 存量关怀流程 存量预警 存量预警实施项目 体系 项目 目标客户 频次 实施单位 目标 预警体系 高值高危 帐户月消费陡降 所有客户 每月10日开始 客户经理、VIP客户经理 100%预警 C网连续呼转异网用户 连续三天有呼转到异网的C网用户 每周 政企客户经理、VIP客户经理 100%预警 纯无线上网卡用户 未融合的单产品无线上网卡用户 每月10日开始 客户经理VIP客户经理 100% 话费争议客户监控 每月在10000号投诉的话费争议用户 每月出账前 10000号 100%核查 沉默用户 一个月未下帐或0出账正常用户 每月出账后 客户经理VIP客户经理 100% C网保证金用户 C网保证金用户 每月 VIP客户经理、客户经理 100% 月底堵单监控 月底因系统堵单无法按时竣工的套餐用户 每月5日前 经支中心 100%调帐 协议到期 宽带年缴到期用户 有线宽带、无线宽带、学生宽带到期用户 每月25日前提取下月到期用户 10000号电话营销组 派单完成率100% 存量保底协议到期 各类存量保底到期用户 每天 客户经理、政企客户部经理、VIP客户经理 派单完成率100% 套餐迁移 1.老C网用户套餐改签2.小灵通用户转迁 3.主流套餐迁移 每月15日提取 客户经理、VIP客户经理 派单完成率100% 消费不足 套餐消费不足客户 用户连续3个月未消费完天翼套餐包含时长30%以上用户清单（29元以上套餐） 每月15日提取 10000号电话营销组、VIP客户经理 100%提醒 无线上网卡流量消费不足 包月无线宽带用户使用时长连续三个月低于套餐时长30% 每月15日提取 10000号电话营销组、VIP客户经理 100%提醒 单停零次 单停用户复机 1.预付费2-5天单停 2.后付费单停 预付费每日，后付费每月5日开始 客户经理、VIP客户经理 提醒率100% 零次用户启用 C网上月出账50元以上，本月连续7天零次用户 每周 客户经理、VIP客户经理 提醒率100% 存量预警流程 分工 1.市场拓展部负责存