服务消费中多次情绪感染对消费者负面情绪的动态影响机制-.ppt

服务消费中多次情绪感染对消费者负面情绪的动态影响机制 内容框架 一、问题提出 1、操作性定义： Hatfield，Cacioppo和Rapson(1992，1993,1994)三位学者提出,个体在交互过程中,会自动和持续的模仿和同步于他人的面部表情动作、声音、姿势、动作和行为等,并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染 ”。 Hatfield etal（1992,1993,1994)进一步把情绪感染定义为: 一种自动的模仿和同步于他人的表情、声音、姿势和动作的倾向性, 其结果往往使得情绪聚合并统一。 一、问题提出 2、研究目的（原因）： 立足于服务消费情境探讨情绪感染对消费者负面情绪的动态影响,体现在以下几个方面。 (1)服务消费中的情绪感染个体有别于一般的社会交往个体,它代表服务提供者和消费者两大利益体之间的情绪互动,二者之间本身就是“服务提供者”和“被服务者 ”的对立关系。 Hochschild(1983)很早就提出了“情绪劳动 ”的概念,把向顾客提供良好情绪展示作为服务工作中的重要内容。在服务消费中,顾客在追求核心服务产品的同时,还希望得到良好的情绪体验,因此顾客对服务员的情绪展示也会更加在意和敏感,内在的情绪感染作用也会更加突出和重要。 一、问题提出 2、研究目的（原因）： （2）学者们大都关注正向情绪感染过程。而在实际的服务消费中,服务人员的负面情绪信息往往更容易被消费者捕捉和吸收,并进而影响其负面情绪的变化。因此,负向情绪感染过程更应值得关注。 （3）在已有的研究成果中,学者们大多只关注一次情绪感染过程。而消费者在接受服务消费的全过程中,可能会多次受到不同服务人员正(负)向情绪展示的刺激,从而导致正(负)向情绪感染在短时间内交替出现这会带给消费者更加复杂的情绪变化过程。因而我们要关注消费者经过多次情绪感染后的情绪感受,以深入揭示消费者心理的内在转变过程。 一、问题提出 2、研究目的（原因）： （4）中国消费者受典型的东方文化影响,性格大多趋于内敛,面部表情也远不及西方人丰富。西方人更多地把喜怒哀乐挂在脸上,而东方人则喜欢用面部遮掩情感,而不是来表达情感。在服务消费中,中国消费者受情绪感染影响的程度如何?也是我们非常感兴趣的问题,但在国内的营销文献中尚未找到答案。 3、情绪感染理论在服务消费中的成果回顾与评析： Push：最先从Hochschild(1983) 的“情绪劳动”观点出发, 提出在服务接触中, 雇员的情绪展示(Display of Emotion)会影响顾客感受, 而这种情绪 展示并不是雇员表达的职业性情绪(professional feeling), 而是雇员内心的情绪(inner feeling)。雇员在展示外部情绪的同时会不自觉的通过表情和声音泄露出其自身的真实情绪, 这种真实情绪会感染给顾客, 并影响顾客的情绪变化。 3、情绪感染理论在服务消费中的成果回顾与评析： Grandey, Fisk, Mattila, Jansen和Sideman (2005)：研究了情绪表达的真实性对雇员友善和接触满意的关系,同时考虑了工作绩效和繁忙程度对以上关系的影响。 雇员情绪展示的真实性正向影响友善关系 繁忙程度对情绪展示和友善的关系起调节作用。业务越繁忙,情绪展示对友善的正向影响越小。 3、情绪感染理论在服务消费中的成果回顾与评析： Henning Thurau:等采用租借录像带的真实场景实验,证实了情绪感染在服务接触中是真实存在的。在雇员与顾客的交互中,有两个关键变量影响情感传递过程：雇员微笑程度( Extent of employee smiling)和情绪劳动展示的真实性( Authenticity of the emotional labor display )。雇员的微笑程度越高,越真实,就越能给顾客带来正面情感,并最终影响顾客的满意和顾客与雇员的友善关系。 1、情绪感染的重要特征： 首先,情绪感染在亲密社会互动(Intimate social interaction)中产生,这一过程是独立的个体无法完成的。只有在社会互动中,人与人之间互相关注并产生交流和沟通,尤其是近距离接触时才会产生情绪感染。 其次,模仿他人的情绪和行为是人们的本能反应, 是基于大脑基础结构的一种先天性适应性功能, 并能在瞬间内产生并发挥作用。但是模仿并不是情绪感染过程的终点,它还会使被感染者产生相应的情绪变化。 2、情绪感染过程 来自于个体的情绪展示(displayed emotion)：包括个体表达出来的表情、语言和行为等。这些信息会传递给接收者并形成情绪感染过程。