柜面人员形象管理办法.ppt

客服中心柜面人员形象要求 客服中心柜面人员形象要求 客服中心柜面人员形象要求 客服中心柜面人员形象要求 客服中心柜面人员形象要求 客服中心柜面人员形象要求 客服中心柜面人员形象管理 客服中心柜面人员形象管理 分公司下发的柜员形象津贴，是针对前台服务人员下发的用于进行化妆品购置及制服清洁的专项费用，各机构各柜面人员需确保费用使用落实到位，专款专用。 客服中心柜面人员形象管理 客服中心柜面人员形象管理 个人津贴停发 如检查中发现柜面人员有未按照总分公司服务形象及礼仪要求执行情况，则该柜员停发当月形象津贴， 如发生两次同类情况，则停发当季度津贴， 如发生三次同类情况，则扣发当年度津贴。 客服中心柜面人员形象管理 机构津贴停发 如对机构检查中发现三次（及以上）机构柜员未按要求执行总分公司服务形象及礼仪要求的，停发该机构当季度或次季度全部柜员津贴发放。 客服中心柜面人员形象管理 分公司本次机构现场调研的结果，将直接反馈在二季度柜员津贴发放当中，望各机构客服经理和柜员高度重视柜员形象的执行和管理。 《客户服务中心柜员形象管理办法（2012版）》宣导 目录 1、客服中心柜面人员形象要求 2、客服中心柜面人员形象管理 着装 规范 仪容仪表 规范 仪态 规范 接待礼仪 标准 着装 规范 仪容仪表 规范 仪态 规范 接待礼仪 标准 ○着装规范 1、工作期间柜员需着统一的柜面制服。夏季制服男装为：西装、西裤、马甲、衬衣、领带；女装制服为：衬衣，马甲，西裙，丝巾。冬季男装制服为：西装，西裤，衬衣，领带;女装为：西装，西裤/西群，衬衣，丝巾。 2、衣服保持整洁平挺，不得有破绽，污迹，皱折。 3、柜员需着黑色皮鞋，不得着拖鞋或凉鞋，皮鞋经常上油保持干净，不得裸脚穿鞋，男员工黑色袜子，女员工肉色丝袜，衬衣内衣物不得高于衬衣领口;衬衣下摆应塞在裤子或裙子里，马甲必须将扣子扣好，不得敞开。 4、柜员统一佩戴名牌及笑脸徽章，佩戴位置在西装外套的左侧衣领或衬衣衣襟的左上方。 5、由于季节变化和室内温度的不同，各家中支需根据当地气候情况，确定统一换装时间，保证每个柜员着装统一。 6、如遇公司统一活动，如客服节等，需按照公司要求统一更换着装，确保柜面服务形象统一。 7、新员工和实习生在尚未配发制服时，应穿款式、颜色与标准制服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿制服时，可穿颜色与制服相近的服装。 着装 规范 仪容仪表 规范 仪态 规范 接待礼仪 标准 ○仪容仪表规范 1、男柜员每天修面不得蓄须;女柜员淡妆上岗，擦色调温和的口红，不得化浓妆。不得喷气味浓烈的香水，下午需补妆完毕后上岗，不得临柜补妆。 2、柜员必须保持发形整洁，不能将头发染成异样颜色，不得梳理奇异发形；男士不准理光头，发形要求前不盖眉，侧不掩耳。进入工作场所需将头发梳理整齐，不得披头散发，女性长发柜员要求统一佩戴头花。 3、柜员佩戴种类饰品款式应朴质大方，不得佩戴过于个性的夸张性饰品，总数不益过多，上班时不戴有色眼镜。 4、柜员应保持手部整洁，不得留长指甲，不得涂深色指甲油和夸张美甲。 5、注意个人卫生，上岗前不得吃葱蒜等有刺激性气味的食品。 着装 规范 仪容仪表 规范 仪态 规范 接待礼仪 标准 ○仪态规范 1、站姿：端正站立，两手自然下垂，男士双脚分开站立；女士按丁字步站立，不得前俯、斜靠。 2、坐姿：保持坐姿标准，身体略向前倾，女士需将双脚并拢，稍向右侧或左侧，不得托腮而坐、卧坐于椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿。处理业务需移动凳子时需保持仪态，不得有大力等地或拉伸的动作，不得频繁左右转动座椅。 3、走姿：步伐均匀，两臂自然摆动、脚不宜抬的过高，走路不得风风火火。 4、蹲姿：保持上身端正，两腿并拢或高低交错，轻蹲轻起。 着装 规范 仪容仪表 规范 仪态 规范 接待礼仪 标准 ○接待礼仪标准 遵循“来有迎言，点头致礼;去有送语，点头示意；利用手势，指明方向;微笑服务，宾至有理”的十六字方针。 1、客户临柜办理业务时柜员要微笑服务，确保客户从进入客户服务中心到业务办理完毕离开，均享受公司从一而终的优质服务。 2、业务处理熟练、快速、从容，回答咨询简洁明了，能当场处理的业务不拖延。不能当场处理的业务，需要告知客户及大致所需时间，并对此表示歉意。因特殊情况让客户在对面等待时间较长，柜员应使用标准语言:“对不起，让您久等了。” 3、在任何情况下不得与客户发生争吵，或对客