柜面服务流程.doc

华文教育集团 柜面服务“7+7”规范精品资料 7个标准动作，7句标准用语 第一步:举手招迎 要点： 1、举手，面带微笑，眼睛看客户，目光交流。 2、声音充满热情与活力 3、与客户打招呼话术：“您好，请坐。”手势示意一下。 4、与老客户见面：“很高兴又见到您” 第二步：笑相问 要点： 1、客户坐好后—微笑询问客户需求话术：“请问您需要办理什么业务？” 2、听不清楚时：很抱歉，我刚才没有听清楚您的话，能不能麻烦您再说一遍？ 3、认真倾听客户，面带微笑，眼睛看客户。 4、不能满足客户需求时：很抱歉，我们不能满足您的要求，因为------，请您见谅。您可以-----（表达时，面带微笑，眼睛看客户），使用服务性拒绝，不允许生硬拒绝。 第三步：双手接 要点： 1、双手接过客户的单据凭证，微笑、眼睛看客户，说：“好的， 请稍等”或“好的，马上为您办理” 2、如果需要身份证，与客户说：办理这项业务需要出示您本人身份证（和帐户本人），麻烦您。 第四步：快速办 要点：同时启动交叉销售流程第一步：反正要点时间，请您看一下我们必威体育精装版的理财产品资料，没有风险，收益不错，请看一下。给客户一个手势示意 1、为客户办理业务要快速、准确。 2、需要客户配合的事项，必须使用“请”字；给客户带来不变时必须要说“抱歉”或“对不起”。 5、需要客户出示证件：“请出示您的身份证” 6、现金：“请您看我过机”或“现在清点现金，请您看一下数据屏!” 7、在为客户办理业务时，不允许与其他柜员聊天。 8、在为客户办理业务中不允许接听电话。 9、在与客户沟通时，眼睛必须看客户，面带微笑。 10、网点因线路或设备原因不能办理业务，要向客户解释：“对不起，电脑出现故障，正在检修，请您稍等，我们会尽快为您办理业务。” 11、如果本笔业务发生费用，一定一定提前提醒：办理这笔业务需要多少##费用，如果没有问题，现在我帮您办理。 第五步：双手递 将客户的存折(卡)\证件或现金双手交给客户 要点： 1、需要客户签字的，要告诉客户：“请您核对后在----上签字。”“请核对，请签名” 2、业务办好时: “请问还需要办理其他业务吗?” 3、给客户存折时：“请收好存折，请您核实一下!” 4、给客户现金：“请收好您的现金，请您核点清楚!” 5、给客户存折(卡) 、证件或现金时必须面带微笑，眼睛看客户。 6、禁止抛摔存折(卡)或现金。 第六步：巧营销 客户办完业务后，可以直接询问，**先生（女士），刚才了解这个##理财产品，我请大堂经理为您具体介绍。 客户回答：我不需要。 回应客户：“没有关系，您对哪些产品比较感兴趣？如果一推出适合你的产品，我马上通知你，请问您的电话号码是？” 信息获取后，下班后整理，并统一交营业经理登记分析。 第七步：望相送 要点： 1、 客户走时：“请慢走。” 如是周末：“谢谢光临。祝您周末愉快”，如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞：“谢谢光临。祝您节日快乐” 2、面带微笑，目送客户 7句标准用语 您好！ 请坐！ 请问（我能为您做些什么）？ 请稍等 请核对，请签名 请收好 请问（您还需要办理什么业务）？ 请慢走 优质服务流程要点 一.发型 女士→1.头发不染异色，长发“前无刘海，侧不掩耳，后必盘发”；2.短发“前不掩额，侧不掩耳，后不及肩” 男士→1.头发干净、整齐、精神； 2.头发不过耳，发尾高于后衣领 二．妆容 女士→1.每天坚持化妆，妆面干净 2.眉毛、眼睛、嘴唇——“三点一线”原则 男士→1.保持脸部清洁、每天清理胡须 2.简单修整眉毛，防止出现“一字眉” 3.定期修剪鼻毛、指甲 三．着装 女士→1.戒指最多带一枚，手臂上只能带手表，不能带手镯和项链 2.套裙一定要穿丝袜（咖啡色），不能穿凉鞋，需穿前不露趾后不露跟的黑色中跟皮鞋（不能有装饰及花纹） 3.上衣塞至套裙内，衣服尽量减少褶皱 男士→1.男士腰间“一线清”，手机钥匙切记不能挂在腰间，统一佩戴黑色皮带 2.男士穿非休闲类黑色皮鞋，穿全黑色中筒棉袜最为普遍。 3.领带一律商务结，领带低端正好抵在皮带扣上 四．站姿 1.女士站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两脚成小“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两手握前 2.男士站姿：身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，两手握前（保安则两手握后） 五．细节注意 1．上班时间不能玩手机，打私人电话 2.在办业务的时候，不能一边为客户办业务一边和边上的柜员闲聊 3.暂时没有客户的时候，不能出现懒散的动作（以后每半个月总行将会要求