柜面服务规范化标准.doc

随县支行营业部柜面服务规范化标准总则　　第二条 本标准是评价营业机构及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准，适用于柜面工作人员。?? 　　第三条 本标准主要包括职业道德标准、服务语言标准、服务态度标准、职业形象标准、服务纪律标准、服务技能标准、服务场所标准、服务设施标准、服务违规行为处罚标准等内容。?? 　　第二章 职业道德标准? 　　第四条 忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，爱行爱岗，勤奋工作；坚持原则，严格执行国家金融法律、法规、政策，维护金融秩序；认真履行岗位职责，为随县支行营业部的发展贡献自己的聪明才智。? 　　第五条 团结协作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，服从大局，密切配合；加强自身修养，养成正直、坦诚、公道的良好品行。?? 　　第六条 诚信亲和、尊重客户。柜面人员要树立客户至上、信誉第一的服务意识；讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要苦练职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提升服务质量，努力塑造农业银行良好的企业形象。? 　　第七条 求真务实、不断创新。柜面人员要勤奋学习，积极进取，刻苦钻研业务；坚持解放思想，实事求是，与时俱进，勇于探索和解决经营管理中的新矛盾、新问题；要不断改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。? 　　第八条 廉洁自律，拒腐防变。柜面人员要增强道德自律意识，自觉抵制各种腐朽思想和不良生活方式的侵蚀，防范和化解道德风险。不利用工作之便给本人、亲属或朋友任何优惠或特权；不利用工作之便向客户索取好处、接受馈赠。?? 　　第三章 服务语言标准?? 　　第九条 柜面用语首先要确立客户为尊的理念，做到态度热情诚恳（不做作）、语句清晰柔和、内容精确通俗、语言文雅礼貌。?? 　　第十条 柜面人员在工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。?? 　　1、接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，行，请问您找谁；请问您有什么事”，交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。禁止说：“我不知道；人不在，我不管”。?? 　　2、给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是”。?? 　　3、接待客户时，应说：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”，禁止说：“你办啥”、“下一个”。?? 　　4、客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好”。?? 　　5、客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料（证件）”，禁止说：“把手续给我”。?? 　　6、客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”，禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来”。? 　　7、客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续”，禁止说：“找××部门（人员）签完字再过来办”。?? 　　8、办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好”。?? 　　9、客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您”，禁止说：“急什么，明天再来”。?? 　　10、若发现要查询单位存款的人员不是该单位财会人员或出纳人员时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护像您一样的所有客户的利益，请您谅解”，禁止说：“你不能查，让你们会计来查”。?? 　　11、客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答”，禁止说：“告示牌上有，自己去看”。?? 　　12、若客户询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”，禁止说：“我不知道，找别人去”。?? 　　13、客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解”，禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法”。?? 　　14、为客户办理现金业务要做到唱收唱付。客户取款时，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”。?? 　　15、客户取款时，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下”，禁止说：“凭证还没过来，急什么”。?? 　　16、客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉”，禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法”。?? 　　17、客户出现失误，更正后方可办理时，应说：“对不起，