查勘定损运作规范.ppt

查勘定损运作规范 车险理赔部 陈世安 2006.9 一、关键点（ Ⅰ ） 1、现场查勘的主要工作：查明出险时间、出险原因、出险地点、查明车辆出险情况、查实车辆使用性质、查明驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况、施救清理受损财产、判定责任划分等。 2、定损核价的主要工作：在分清保险责任的基础上，确定肇事车辆及相关财产损失与费用、核定事故中人员伤亡的赔付以及损失物资的作价处理。 3、案件处理优先等级较高的案件应尽快处理。 一、关键点（ Ⅱ ） 在查勘定损时应注意： （1）在进行查勘处理时，根据出险、承保情况，正确选定拟赔付险别，并保证责任判定尽可能准确，否则，将造成预估偏差较大。在查勘定损时，应核实报案时的责任认定、案件处理优先等级是否合适。如不合适，应进行修改。 （2）查勘信息是确定事故的真伪及是否属于保险责任范围内的事故的重要依据。对于单方肇事的案件，主要以我司查勘定损人员的现场查勘记录为依据，逐步取消各种不负责任的“证明”。因此，查勘信息要详细纪录事故原因及施救经过，记录损失项目、损失程度。使用网上理赔系统后，为简化操作,查勘定损人员只要将《查勘报告》（含《人伤查勘报告》）的主要信息录入电脑系统即可，《查勘报告》作为录入前的单证，录入理赔系统后，《查勘报告》不再保留。 一、关键点（ Ⅲ ） （3）事故车辆定损核价应掌握定损主动权，本着“实事求是、准确合理”的原则，对小额案件可实行单人现场查勘、定损，大额赔案必须双人查勘定损。 （4）查勘时应注意核实肇事司机是否为保单指定驾驶员。 （5）查勘时对于有疑问的案件，如被保险人为经营单位，应核实营业执照的有效性，目前是否还在正常经营，防止道德风险。 4、通赔案件受理机构已完成车辆查勘定损的，如委托机构经与被保险人协商，事故车辆需拖回委托机构所在地修理的，原则上以委托机构重新定损结果为准，委托机构在缮制时导入新的定损信息，受理机构原有查勘定损信息不再修改。 二、工作内容 1、现场查勘 2、事故拍照 3、定损核价 4、人伤查勘 5、案件调查 三、流程 (1) 1、案件受理： （1）对电话报案的客户，通过查勘定损人员现场查勘，将《索赔申请书》交给保险人及其授权代表填写； （2）查勘定损人员(或接案兼缮制核赔人)根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔资料袋交给客户，并在资料袋反面的所需单证清单中打勾交给报案人，并详细告知准确理赔流程、所需单证及注意事项。 三、流程 (2) （3）查勘定损人员（或接案兼缮制核赔人）核对承保信息及《索赔申请书》，如不属于保险责任（如出险不在保险期内、非承保险别、明显不属于保险责任的简单拒赔等）案件，在取得足够证据（被保险人签章或第三方权威部门的有效证明）后，向报案人解释不承担赔偿的原因。否则，应按规定报批，严禁查勘定损人员（或接案兼缮制核赔人）在无充分理由情况下随意作拒赔处理。 （4）人员伤亡住院的案件，医疗核损员应将“车险人伤案索赔指南”交给被保险人，就案件涉及的伤者情况向被保险人讲解相应的标准以及注意事项，为被保险人处理事故提供全程指导。 （5）盗抢案件应告知被保险人或当事人及时办理登报声明，报案三个月后仍未破获的，应取得县级以上公安刑侦部门出具的未破获证明，并到车管所办理封存档案手续、养路费征稽处办理车辆报停等手续，行驶证丢失无法提供复印件的，需到车辆管理所查抄车辆登记底档。另外，除要求被保险人正常填写《索赔申请书》外，还应对当事司机及被保险人作询问笔录；受理书面报案时还应复印以下单证（包括行驶证、保单、公安部门受理报案的回执等）。 三、流程 (3) 2、车损案件的处理： （1）查勘人员到现场后，查找当事人和目击者，了解事故原因、出险经过、现场保护、施救等情况，核实出险标的，核对肇事车辆的行驶证、驾驶员的驾驶证是否合格有效，初步确定是否属保险责任。对重大复杂案件和有疑问的情节，要调查取证当事人和知情人。 （2）事故照片应从技术角度记录判断事故责任、确定损失的关键场面和部位。拍照一定要由远及近，由前及后，由外及内，由整体到局部，事故照片一定要有车架号照片！ 三、流程 (4) （3）查勘时如能确定事故责任，应选择初步判定的责任输入网上理赔系统。 （4）查勘时对于出险标的车型与承保时录入车型不一致的，应按正确车型录入或作文字说明。 （5）单个配件价格超过2000元须上报总公司核价。 （6）对小额案件实行单人现场查勘定损，大额赔案还应双人查勘定损。 三、流程 (5) （7）对车辆牌照脱离车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及重大案件，必须拓印出险车辆的车架号、发动机号，粘贴到《索赔申请书》或粘贴纸上，并扫描（或用数码相机拍照）后导入系统中；对有多处损伤、内部损伤或损伤部位较轻估计照片难以反映的，应用标识或用手示意损失部位拍照。 （8）对于