江铃汽车销售流程培训pq.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5人 网络时代，消费者已经成为媒体的主人； 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。 客户满意 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍； 一个忠诚的客户所购买的商品平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%； 开发一位新客户需花费2000元以上，而失去一位客户毋须1分钟。 客户服务的代价与成本 正 面 公司及个人 专属服务团队 反 面 名片变革 “1”封感谢信—— 感谢信随照片寄出 “2”个电话—— 一周内通知用户作强保； 半个月内电话问候用户 “3”条信息—— 客户生日祝福 节日短信祝福 车辆保养知识短信 售后关怀——“1、2、3” 人性化服务 成功的销售来自 大量的客户转介绍 汽车销售大王：乔吉拉德 成功的销售 客户提取新车上路前 客户问候电话时（客户对新车满意） 与老客户吃饭、喝茶时（同桌、相同收入的亲朋好友） 客户回访时（客户对新车满意） 客户的一次满意的售后服务时 促销活动时 索取客户转介绍的时机 交流时间 * * * * * * * * * * * * * 提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的销售计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，让对方更放开。 身体姿态：后仰，离开你 面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，沮丧 手臂：双手交叉，紧张 手：紧张，握紧，摆弄某些小物件或身体某部位，例耳垂、鼻子等 腿：翘二郎腿，偏离你 “黄灯”信号 表示你的客户已接受你和你的销售计划。没有阻碍，继续展示，适时成交 身体姿态：直立，朝向你 面部：友好，微笑，热情 手臂：放松，开放 手：放松，开放 腿：双腿交叉或自然放松，朝向你 “绿灯”信号 二选一法 假设法 持续肯定法 富兰克林法 黄色或红色 你的车子何时送交给你 超级比一比 什么事让你需要再考虑？是不是……是不是…… 如果您觉得我们所提供的条件不是令您很满意的话，您可以再…… 蓝色很漂亮吧？！空间又有弹性！又省油！所以让我们看看付款方式吧 反复询问法 欲擒故纵法 尝试缔结成交 尝试缔结的时机与手段 诱导客户的“二选一”询问法 您是喜好白色，还是蓝色？ 您是需要单排，还是双排？ 您是需要9座，还是15座车？ 您是选定标准型，还是豪华型？ 您这次是提一辆车，还是两辆车？ 您是采用消费信贷，还是现款购车？ ------ “二选一”法：前提假定客户以决定购买，每次提出2个问题。客户一回答适当赞美他。 产品介绍中的询问 推销中的“魔力句式” “如果------那么您------。” “要是------您就会------。” 归纳性询问 “百分之六十三的销售之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面的努力” 行销大师：hegrty 太贵了！ 我们再考虑一下！ 我要与xx商量一下！ 不急着买，先看看！ 我太忙了，没时间想 常发生的抗拒用语 抗拒的预防及处理 抗拒 拒绝的原因 　　拒绝处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。 　　准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。 一、客户拒绝的原因 　　客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 　　●不信任（公司、营业员和商品），约占55％ 　　●不需要（潜在需求未开发），约占20％。 　　●不适合（等有更好的商品再买），约占10％ 　　●不急（对购买时机不明确），约占10％ 　　●其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％ 　 　 二、拒绝的本质 　　●拒绝只是客户习惯性的反射动作 　　●通过拒绝可以了解客户的真正想法 　　●对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机 三、销售员应有的心态 　　即有行销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为行销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也