温泉会馆SOP流程.doc

温泉酒店、会馆SOP 内 部 培 训 教 案 培训、监督、监控、管理  服务流程 第一章 礼宾员（保安员）服务程序 第一节 宾客到来 一、值岗： 标准站立于门口两侧`；`环视周围`；`注意来往车辆动向`；`见来店的车辆和宾客马上迎领。 二、迎车： 前来消费的车辆或客人至前`；`保安立即主动迎上`；`举手敬礼`；`待车停稳后`；`为客人打开车门。 如车内乘有女士`；`应先为女士开门`；`客人下车时应用手挡住车的上方`；`以免客人碰到头。 “贵宾您好`；`欢迎光临月亮河温泉馆`；`里面请。” 三、引领： 宾客下车后`；`引领客人至正门前`；`将宾客交给迎宾`；`并协助迎宾为客人打开门（一般情况下指引客人走旋转门）`；`伸手示意：“贵宾里面请”。 四、泊车： 宾客下车后`；`引导宾客将车停到指定车场； 安排车位停好车后`；`提醒客人将车锁好； 停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间、车身状况等）； 待客停好车后再将开车的宾客领回来； 及时告诉迎宾此位（几位）客人是与哪一起宾客同来的。 五、注意事项： 如宾客开车来`；`为宾客寻找车位`；`引领宾客将车停到车场合适的位置； 宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯`；`锁好车门`；`并检查一遍； 如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明； 交接班时交接清楚`；`以防宾客将责任推到店方。 留意宾客特点`；`以便宾客离去时及时提供相应服务。 为宾客清洁车辆：如有浮灰`；`用掸子把浮灰清扫干净`；`为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。 如车上有泥浆`；`勿轻易擦拭`；`以防擦出划痕`；`只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。（此6.7项可根据公司实际规定而操作） 如在雨雪天气`；`必须用雨伞接送客人（从车上接入店内`；`或从店内送到车上`；`包括打出租车的客人）。 第二节：宾客离店： 一、询问： 当宾客从店里出来时`；`保安主动过去`；`询问宾客是否需要打车； 如需要则帮宾客把出租车招呼过来`；`拉开车门`；`送宾客上车； 同时说欢迎下次光临。 “贵宾（早上／中午／晚上）好`；`您需要打车吗？” “车过来了`；`请您上车” “贵宾请慢走`；`欢迎下次光临” 二、引领： 如宾客是开车来的`；`由保安跟随司机到停车场； 按存取程序把车领回来`；`拉开车门`；`送宾客上车； 同时说欢迎下次光临。 “贵宾请慢走`；`欢迎下次光临！” 三、注意事项： 如果宾客携带较重较大物品（如行李箱）`；`要协助放到车上。 宾客从车场将车开出时`；`指挥倒车驶上马路`；`同时注意来往行人和车辆`；`以防发生碰撞。 如宾客未开车`；`询问宾客是否需要打车`；`如果宾客需要打车`；`则为其招呼出租车`；`并打开车门`；`招呼宾客上车：“贵宾请上车”。 不管是开车来、打车来还是步行来的宾客`；`一定要一视同仁`；`在宾客离去的时候与宾客道别：“贵宾请慢走`；`欢迎再次光临月亮河温泉馆。” 第二章 大堂服务程序 第一节 迎宾 一、迎客： 见到宾客到来`；`马上把门拉开（自动门只须站位即可）`；`鞠躬15度`；`同时齐声说：“贵宾你好`；`欢迎光临月亮河温泉馆！” 询问男、女宾客人数和是否会员`；`引领客人到开牌台`；`并把人数大声报给开牌员。 如有司机停车后到`；`要询问宾客与他们同来司机的姓氏`；`并告诉开牌员还有一位姓 * 的客人停车后进来。以便预留手牌`；`在开牌时保证组合的完整。 迎领的过程中可向宾客介绍月亮河温泉馆的经营项目`；`礼貌回答宾客询问。 贵宾（早上、中午、晚上）好`；` 欢迎光临温泉馆`；`里边请！ 请问您一共几位`；`您需要预定房间吗？ 因停车的因素`；`故司机停车可能后进入`；`所以在报组合时要将司机计入`；`以保证组合的完整`；` 二、引领： 接待员引领宾客领取手牌后`；`引领客人到鞋吧沙发处更鞋； 注意男、女更衣室的指引（男／女宾这边请）`；`防止宾客走错。 祝福客人后方可离去（祝您洗浴愉快）`；`然后回到岗位准备接待下一起宾客。 贵宾您定的房间是＊＊号。 祝您洗浴愉快！ 三．送客 当宾客换好鞋出来时`；`鞠躬15度`；`为客人把门拉开（或把客人送到自动门口）：贵宾请慢走`；`欢迎下次光临！ 四、工作技巧 熟悉公司内营业状况及消费品种／价格`；`以便能流利回答宾客。 熟知公司的地理位置`；`掌握周边情况`；`以便回答宾客的询问。 在方便的情况下`；`询问宾客姓氏并记住`；`而且在下次光临的时候能用姓氏称呼宾客`；`这会让宾客觉得很体面。 第二节 鞋吧 一、宾客进入 当听到迎宾报客数时`；`马上把拖鞋准备好`；`到开牌台领取手牌`；`协助宾客拿手牌； 如宾客直接到了鞋吧`；`向宾客礼貌致意`；`请宾客入座更鞋； 并即时将鞋牌放入鞋内`；`同时将手牌给宾客放好：“