湖南省群众满意客运站考核标准.doc

附件1-2 湖南省群众满意客运站考核标准 （本表适用于三级及以下客运站） 考核项目 具体考核内容 序号 分值 计分要求 一、安全管理（200） 有健全的安全管理制度和安全管理机构，有专职或兼职管理人员(三级以下可兼职)，有防火、防盗、防爆等措施和设施，对职工进行过安全教育，并有记录。 1.1 40 无安全规章制度和人员的不计分；每有一项不合格扣5分；发生重大安全责任事故的取消推选资格。 严格执行“三不进站，五不出站”，并于明显位置悬挂宣传和警示标语（ 即危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站；超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。 1.2 100 发现一起违规操作扣5分，一项内容缺失扣5分，可抽查5台以上车辆。 有汽车安全检验台，有行包和车辆安检人员，安检工作落实到位。 1.3 60 缺失一项内容扣20分。发现安检工作流于形式的，扣20分。 二、服务质量（380） 二、服务质量（380） 工作人员统一着装，服饰整洁，佩带标志，坚守工作岗位，履行本岗位职责；做到礼貌待客，热情和蔼，文明服务；使用文明语言，使用普通话，言词清晰、有问必答，遇到老、弱、病、残、孕妇等有特殊困难的旅客，会给予照顾。 2.1 50 发现一起不规范操作或一项内容缺失扣5分，可抽查3名以上工作人员进行询问。 岗位设置完整，要有值班站长、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、咨询、售票、行包托运、小件寄存、候车、广播、检票服务、保洁岗位，可并岗。 2.2 30 发现一项内容缺失扣5分。 售票准确、迅速；买票方便；售票员佩带标志；回答旅客咨询耐心、清楚；不超售、不重号、不误售，保管好各种票证并做好记录。 2.3 40 发现一起不规范操作扣5分。 小件寄存和行包托运应准确记录、标签填写正确齐全，挂签存放，摆放整齐，无丢失、损坏、错交等事故。 2.4 20 发现一项内容缺失或一起不规范操作扣5分。 站内图表齐全（包括班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、旅客须知、禁运限运物品宣传图、公告牌）；有公布发车班次及时、醒目，检票上车，不发生错乘、漏乘现象，杜绝超载，做好检票记录。 2.5 40 发现一项内容缺失或一例不规范操作扣5分。 站内生活辅助服务规范、整洁、卫生，规划合理，经营者符合有关部门规定，持证上岗，有良好的职业道德。 2.6 30 发现一项内容缺失或一例不规范操作扣5分。 汽车站站名标志明显，站房内至少应布置以下指示性标识：进出站口（进站口、候车室、售票处、检票处、公共卫生间、问询处等；停车场内至少应设置以下标识：停车区、发车区等。 2.7 40 发现一项内容缺失扣5分。 站房门窗齐全，站内外干净、整洁，空气不污浊，厕所清洁、无异味，候车厅无流动摊贩，无赌博等不良行为，车场地面清洁，无堆积物，车辆停放有序。 2．8 40 发现一项内容不合要求扣5分 客运班车正班率99.9%以上。 2．9 10 达到要求计满分，与要求的每相差10%扣2分，递增扣分。 发车正点率98%以上。 2.10 10 旅客正运率99.5%以上。 2.11 10 行包正运率99.9%以上。 2.12 10 运费结算率100%。 2.13 10 旅客意见处理率100%。 2.14 10 驾乘人员意见处理率100%。 2.15 10 行包赔偿率5‰以下。 2.16 10 售票差错率0.5‰以下。 2.17 10 三、经营管理（330） 三、经营管理（330） 完整的各类人员岗位职责、工作标准；推行岗位责任制，有奖惩、考核各项工作的管理制度。 3.1 30 结合实2.2内容，缺少一项内容扣5分 原始记录基本齐全，记录清楚，并进行存档保管。 3.2 30 基本健全计30分，大量不健全扣20分，没有原始记录不计分。 严格执行运价政策和有关收费规定，计费合理正确，结算及时无差错。 3.3 40 不符合规定收费每项扣5分，厕所收费扣15分，结算不及时扣15分。 接纳合法客运车辆进站经营，为符合进站要求的进站参运车辆办理进站手续，签订进站协议；禁止无证的车辆进站从事经营活动。合理安排班次，公平售票。 3.4 40 发现一例不规范行为扣5分，可抽查5台以上车辆。 领导班子分工明确，团结协作，贯彻执行党和国家的各项方针、政策、法律、法令和客运规章制度，勤政廉洁，无以权谋私行为。 3.5 20 分工职责不明确的扣10分，团结欠佳的扣10分，有以权谋私行为的不得分。 有职工培训教育计划，进行过爱国主义、法制教育和职业道德教育，积极参加上级单位的业务培训和劳动竞赛。 3.6 30 缺失一项内容扣5分。 设候车厅、售票厅、广播室、小件寄存处、行包托运处、咨询台、值班站长室、车辆安检办公室