如家酒店前台员工培训手册资料.doc

  1. 1、本文档共6页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
如家酒店前台员工培训手册资料

酒店培训手册 ----- 酒店前台员工部分 ----- 如家酒店连锁公司Home Inns amp Hotels Management Co.如家愿景: 创建中国最著名的住宿业品牌!如家使命: 用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益 最高,从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品; 让我们的员工得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪;使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报; 由此创造我们的“如家”品牌。指导思想: 一个成功的频炅橹乃凶橹形际俏谱牌放菩蜗笳箍模己玫钠放菩蜗笫撬芯频炅橹娴幕 H缂揖频炅哪勘晔俏丝吞峁┛旖菁虮恪⒈曜蓟⒁恢滦缘姆瘛N吮Vぞ频炅放菩蜗蟮牧己眯院鸵恢滦裕缂揖频炅局贫艘惶追鲜导什僮鞯谋曜嫉姆袷植幔傅己凸娣丁叭缂铱旖菥频辍敝庇旰吞匦砭甑墓芾砗头瘛?特别提醒! 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料, 任何人未经许可不得翻印和外传。 2一、前台的特点:1、接触面广:大厅是酒店的门面,是客人首先接触的部门,它在业务上承担着客房的销售工 作,负责客房的预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务。2、业务繁杂:前台的工作范围广,它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存 服务、咨询、委托代办等,而且,这些工作直接面对客人,因此,要求前台服务员必须具 有高效、准确、周密的工作素质。3、关系全局:客人到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象”,客人离店后,前台 又是他们留下“最后印象”的地方,这些印象决定客人对酒店的总体评价,并且,客人入 住期间,前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏, 效率的高低,对酒店的整体形象有直接的影响。二、前台的地位:1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低,从前台就可以表现出来。 它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服 务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分,???场 信息是经营决策的重要依据,而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有及时了解 客人的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期间有困难、有不满、 有需要都会直接找前台,由前台给予解决,因此,前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客 人,能以妥善周到的方法处理投诉,那么客人对酒店的服务就会感到满意,反之,客人就 会“扫兴而去。”三、前台的作用:1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度,争取更多的回头客,从而提 高酒店的经济效益。四、前台的任务: 前台的目标,是尽最大的可能推销客房及其他产品,并协调酒店各个部门向客人提供满意 3 的服务,使酒店达到理想的经济效益。1、销售客房:2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等,以及通过电话总机,提供的各项服务。3、建立客账: 4、准确掌握房态;5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案;五、前台的推销技巧:1、为了增加客房销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,客人对酒店的认识、评价和是否再次光临,并最终影响酒店的经营成果。(1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名;(3)、态度诚恳,语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目:(5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准,以便更好地向客人推销;(6)、善于观察、分析客人的消费心理,区分不同类型的客人及其特点和需求为。2、技巧(1)房价由高到低;(2)根据客人的要求针对性的推销;六、仪容、仪表: 服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映酒店的服务水准,前台员工由于与客人接触机会较多,且对前台员工的要求如下:1、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。2、 服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。3、 面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。4、 不能配戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈香水。5、 手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。6、 发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼,如“先生、小姐、太太”等词语,并问候客人。 41、 客人抵达时,要热情,主动地问候客人。2、 接待客人时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,谈话时目光应注视对方。 表情自然,不能眼光注视电脑或别的目标,更不能与其它服务员闲聊。3、 不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要

您可能关注的文档

文档评论(0)

aena45 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档