旅游心理学教案资料.doc

《旅游心理学》课程教案 【学时学分】 36学时/18周，2学分。 【先修课程】 《旅游概论》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《饭店管理概论》、《旅行社业务基础》等 【选用教材】 《旅游服务心理学》，国家旅游局人事劳动教育司编，旅游教育出版社，2004年5月第一版 【教学参考书】 [1]李祝舜?，《旅游心理学》，高等教育出版社，2005年4月第一版； [2]?吴正平，阎纲，《旅游心理学》，旅游出版社，200年3月第一版 【教学方法】 学导式教学法、概念讲授法，案例分析法，启发式教学法，课堂讨论，多媒体教学，提问式教学。 【教学手段】 概念讲授法、案例分析法、课堂讨论法。 【考核方式】 当堂测试、思考与练习题解答、案例分析、写作小论文、闭卷考试。 《旅游服务心理》教材分析 本教材，没有从整个旅游心理学体系着手，涉及过宽过深的理论问题，而是将其定位于旅游服务心理，始终强调以学生在旅游服务工作中能“用得上”、“足够用”为编写原则。 《旅游服务心理》围绕以下三个方面的问题展开写作： 第一，旅游工作者在旅游服务工作中会遇到哪些问题。这些问题不能仅从事务性角度或行政处理角度去认识，而必须依靠心理学知识去识别。 第二，旅游工作者应该采取哪些措施、方法去解决这些问题。这些措施、方法的具体运用也需要有相当的心理学知识。 第三，旅游工作者应该具备怎样的心态去面对服务工作中的各种难题。这种心态的形成和保持，同样需要旅游工作者掌握相应的心理保健和自助知识。 围绕这三方面的问题，本教材主要讲了六大主题： 1．旅游工作者怎样做才能让旅游者感到满意。不仅仅指旅游工作者满足了旅游者物质上的需求，而是更强调满足旅游者外出旅游的需要，着重于满足旅游者在旅游过程中人际沟通的心理需要。 2．旅游工作者怎样做才能避免旅游者不满意。这里所说的“不满意”，不是指旅游工作者没有提供旅游合同约定的物质服务而引起的不满意，而是指旅游者已经得到了物质化的服务后，其心理需求没有得到满足。从优质服务的角度看，旅游者心理上的要求没有得到满足往往是旅游者表示“不满意”的根源，也是当前旅游服务工作的主要缺陷。 3。旅游工作者怎样消除旅游者的不满意，即如何通过具体工作让旅游者从不满意转为满意。在现实生活中，虽然旅游工作者尽了最大努力，但是，由于旅游目的地及旅游过程中符合旅游者主观愿望的旅游条件是动态的、变化的，由于客我之间的人际认识、对旅游服务界定的认识等不尽相同，旅游者对旅游服务的不满意是经常发生的。这时，如果旅游工作者仍然按照原先的服务形式和方法继续向旅游者提供“不满意”的服务，必将加大旅游者的不满意程度；如果不适当地改变服务形式和方法，不仅不会消除旅游者的不满意，甚至会加剧旅游者的不满意。 诚然，消除了旅游者的不满意，并不能说旅游者就满意了，旅游服务还得进一步深入，让旅游者在消除不满意之后，逐步地满意起来。让旅游者从不满意到满意是一个特殊的心理服务过程。 4．旅游工作者怎样看待和处理旅游者与旅游工作者之间的是非问题。旅游者是一个活生生的人，在旅游活动中亦会有不合理甚至错误的言行，有些言行会直接涉及旅游工作者的服务。如何看待和处理这些发生在旅游者与旅游工作者之间的是非，是每一个旅游工作者必定遇到也一定要解决的问题。不解决这个问题，旅游工作者就不能保持稳定的心态，就不能提供让旅游者满意的服务。 5．旅游工作者怎样做才能对旅游者和旅游服务合作者的行为施加积极的影响。从社会心理的角度讲，旅游服务是旅游者与旅游工作者以及旅游工作者之间相互作用的过程，是交往双方通过一定的言行对对方的行为施加影响的过程。 这里所说的“对旅游者的行为施加积极的影响”是指诱导旅游者发生某些行为，让旅游者的满意感自然产生，并有效地持续于整个旅游过程，以利于旅游活动顺利进行。 6．作为认识和解决旅游服务中各种问题的主体——旅游工作者，其心态直接关系到服务质量，所有的旅游产品最终都要通过他的心态而实现。一个心态不好的旅游工作者可以把“功能服务”做得“用水不漏”，但是，他不可能为旅游者提供亲切、温暖的“心理服务”。法律法规、伦理道德、规章制度以及企业文化，最终都是通过旅游工作者的心理状态发挥作用的。有的旅游工作者知道职业规范和职业道德的内容，明白企业规章制度的具体规定，但是，仍然与旅游者争执甚至斗殴，这些现象与旅游工作者的心理状态失衡和不稳定有直接关系。所以，旅游工作者掌握一定的心理保健知识和心理自助方法是提供优质服务的基础。 本教材在谋篇布局上是这样安排上述六个主题的： 第一、第二个问题放在第一章和第二章讲。这两章主要讲饭店服务，这是由于饭店的服 务形式更适合清晰的论述，其内容的核心部分也是导