星级酒店餐饮服务的标准化与个性化浅论资料.doc

?星级酒店餐饮服务的标准化与个性化浅论 [摘 要]餐饮部作为酒店里直接对客服务和重要创收的部门,有形的餐饮产品和无形的服务是餐饮发展的决定因素,在竞争激烈的餐饮行业发展趋势下,面对来自国内外同行的挑战,星级酒店的餐饮发展如何保持并扩大自身的市场范围，关键在于服务的标准化管理,统一的模式能够给无形的服务带来量化的可能,让顾客心理有可比较的标准。同时,顾客需求多样化的今天，不仅对餐饮的产品上提出更多的要求,同时也对与星级相应的服务等级有更高的期望。个性化服务更能体现星级酒店的品牌所具有的周到和细致服务的优势。本文就星级酒店餐饮的标准化和个性化有关问题进行讨论并提出笔者的个人观点。 [关键词]星级酒店；餐饮；标准化；个性化 Analysis on the Standardized Service and Individualized Service of Food and Beverage Dept.in Star Hotels [Abstract]The food and beverage department is the directly and portantly of the hotel which creates income to the guest service, the having dining product and the intangible service is the dining development determining factor, under the competition intense dining profession development tendency, facing comes from the domestic and hotel industry challenge, how the star hotel dining to develop maintains and expands own market scope.The key lies in the standardized management of the service, the unification pattern can give the intangible service to bring the quantification the possibility,lets the customer psychology have the comparable standard! At the sametime, customer demand diversification today, with the star corresponding grade of service!The individuality service can manifest is thorough and the careful-service superiority which the star hotel the brand has. This article carries in the star hotel dining standardization and the individuality related question discusses and proposes authors individual viewpoint [key words]star hotel; food and beverage dept.; standardized service; individualized service 一、服务标准化概念及其提出背景 （一）所谓标准化：就是参照一定的模式,按照一定的程序,以合理的产品和有序的服务满足客人的常规需要，具体到酒店餐饮业[1]。笔者认为,标准化则是:按照酒店的操作规范要求,以客人的需要为中心所进行的产品和服务的基本供给,并由此形成的一整套日常工作流程! （二）酒店是最具代表性的服务性行业,随着中国的经济生活水平的提高，外出公差，家庭出游、探亲，以及休闲娱乐活动的频繁，酒店作为人们外出重要的住宿和休闲场所，发展迅速。并将呈现两大趋势：一是以中低档饭店为主体的简洁、快捷的服务模式,简洁、快捷的服务模式是节约服务成本的一个基本策略，是中低档饭店确立竞争优势的重要基础[2]。它注重满足客人的基本和主导需求，严格控制饭店的服务成本。为了达到这一目标，饭店采取简化服务程序、减少服务环节、改变服务形式、削减服务内容等方式，由此提升饭店服务的效率与效益。二是以高档饭店为主体的在标准化基础上的高度个性化的定制化服务模式[2]；而星级酒店的餐饮大部分都是以高档次来定位，面向的也是有