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2.接听电话的程序 听到铃声两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名及单位 寒暄问候 商谈有关事项、确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项、确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 3．拨打电话的程序 电话沟通技巧 1、接听和拨打电话的程序 * 电话沟通技巧 2、转达电话的技巧 1、据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望： ?? ①稍后，再打电话； ??? ②想尽快与科长通话； ??? ③请转告科长…… ??2、如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?” ??? 当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。 若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。 给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。 无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。 * ?电话沟通技巧 3、应对特殊事件的技巧 “咦?”或者“哦?” × “对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?” √ “打错了。” × 这是赛思通公司，请问你找哪儿?” √ 迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁。× 应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 √ 当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“× 注意寒暄问候。 √ 其间说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩 × 一边认真琢磨对方发火的根由，化干戈为玉帛 ，“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。” √ (一)听不清对方的话语 (二)接到打错了的电话 (三)遇到自己不知道的 (四)接到领导亲友的电话 (五)接到顾客的索赔电话 * 接近客户的技巧 本讲重点 1、如何使用接近语言 2、面对接待员的技巧 3、面对秘书的技巧 4、会见关键人士的技巧 5、获取客户好感的六大法则 * 接近客户的技巧 1、如何使用接近语言 “接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则。　 在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面，那么你可以选用电话约见的方法；想约客户参观展示，可以采用书信的方法；想向客户介绍某种新产品，那么直接拜访客户就比较适合。 (一)什么是接近 接近客户的30秒，决定了推销的成败。 * 接近客户的技巧 1、如何使用接近语言 (二)接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意下列两点： 1．迅速打开准客户的“心防” 打开客户心防的基本途径是：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。 2．学会推销商品前，先销售自己 　　“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。 * 3．常用的接近话语的要点 接近客户的技巧 1、如何使用接近语言 * 接近客户的技巧 2、面对