某装饰装修工程公司客服部管理手册-客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理资料.doc

目 录 客服管理流程 客服检察部组成图 各项工作的流程详解 部门岗位职责 客服经理岗位职责 客服专员工作职责 图纸审核、预验收员工作职责 维修队长工作职责 客服监察部各项工作制度 图纸审核奖惩办法 在施工地回访制度 投诉处理制度 预验收管理制度 维修处理制度 合同档案管理制度 解除施工合同管理制度 第四章 客户交流技能 电话接听技巧及注意事项 回访规范用语 第五章 投诉管理办法 端正投诉心态 投诉界定标准 投诉对应关系图 投诉处理方法 投诉/报修回访规范用语 在施工程回访规范用语（B、C级客户） 在施工程回访规范用语（A级客户） 竣工客户回访方式 第一章 客服管理流程 客服监察部的构成 第二节 体系说明及流程详解 图纸审核流程 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序： 工程预验收流程 yes no no yes no yes  报修解决流程  离职施工队（或要求更换施工队）工地的报修问题，涉及费用的处理流程： 档案管理流程 数据统计流程 每周六给朱总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给朱总月报表 相关表格\月报表.xls 退单工作流程图： 客户提出终止合同 设计部门核实原因，出具意见，交客户服务部 客户服务部核实原因，3个工作日内界定退单责任 财务部核实该工程款项，出具意见，交客户服务部 客户服务部报公司总经理审批 客户服务部通知相关部门，此工作自客户提出申请后7个工作日完成 客服部办理合同注销、核减产值 责任人是施工队或设计师 责任人是客户 其它情况 责任人是施工队 责任人是设计师 客服部出据退单损失费通知单交财务部 客服部出据退单损失费通知单交财务部 客服部出据退单损失费通知单交人力行政部 财务部执行退单损失费的收取 财务部执行完毕后，出据退单补偿通知单给人力行政部 人力行政部执行完毕后，出据退单补偿通知单给财务部  人力行政部执行 财务部执行 财务部定期为客户办理退款 办理保修流程 俱乐部工作流程  第二章：部门岗位职责 客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 岗位名称：经理 任务项目 工作步骤 任务结果 任务完成标准 专用工具使用 注意事项 意外处理 落实公司各项规章并加强部门员工的管理 加强部门员工对公司规章制度的理解，以自身为榜样，对部门员工进行有效的管理； 部门员工进行不定期检查； 如部门员工有违规行为可进行说服教育，屡教不改者进行行政处罚； 落实各项规章制度 每位员工能够自觉遵守纪律，自觉完成工作 ------ 贯彻 上报人事行政部后协商处理 监督指导部门人员的工作 了解每月工作安排及进展情况； 审查工作并给予工作月报； 针对相关情况做出处理意见； 布置下一步工作； 监督工作有效性 -------- ------ 态度 上报总经理执行后处理 部门工作方式改善、升级 根据平时的工作情况反映出来的问题，及时更正错误的工作方式； 根据工作延伸及工作量的加大，调整工作方式或优化工作方式； 部门管理有序、办事效率高 提供部门工作效率 ------ 工作态度 上报总经理执行 处理工程退单 调查了解客户退款原因； 设计部门办理好前期的相关手续后，经客户服务中心核实； 根据实际情况，与相关部门、客户协商，避免或减少公司损失，确定实际退款金额； 逐级报公司领导签字、审批； 手续报绩效考核一份，客户服务中心一份，存档1年； 通知客户领取退款； 收回原合同 调查原因， 核实费用 减少公司损失 协调双方，减少公司损失； 做到公司、客户均满意 ------ 工作细节、协调方式 报上级领导给处理解决意见 各种问题处理 记录问题详细； 与相关部门反馈，做出处理意见； 完成相关责任部门办理； 整理上报，处理结果反馈。 发现问题及时查改 解决或改善问题 ------- 及时、有效 与工程部协商处理 问题汇总上报 根据每月各种报表整理汇总 分类做出详细分析，记录处理意见、建议 报总经理批阅 为总经理决策提供依据 真实、及时 ------ ----