演讲理论的验证-HCPPump.PPT

* 服務的英文－SERVICE Ｓ－微笑待客 Ｅ－精通職務上的工作 Ｒ－親切友善地對待每位顧客 Ｖ－將每位顧客視為特別的大人物 Ｉ－邀請每位顧客再次光臨 Ｃ－為顧客營造温馨的服務環境 Ｅ－以眼神來表示對顧客的關心 漢神的服務理念－整潔：儀容整齊　環境清潔 　　　　　　　　微笑：常露笑容　歡迎待客 　　　　　　　　親切：熱情誠懇　以客為尊 　　　　　　　　專業：資訊商品　確實說明　 * 優良專櫃人員的樣貌～ 誠以待客： 百貨零售業屬服務業的範疇，親切有禮的服務實不可缺，除了將商品賣出外，更應該讓顧客覺得花錢有代價，心理有十足的滿足感。 展現熱忱、積極、活力： 各位都是專櫃營運的靈魂人物，所以必須表現出活潑、有朝氣，使人樂於親近；不能垂頭喪氣、無精打采，令人望之卻步。賣場也要隨時維持清潔，保持有活力的狀況。 培養良好的記憶力： 對顧客的記憶：辨識來客，進而掌握消費特性，當顧客再次上門時能給予適切的服務並提供良好的建議，讓顧客賓至如歸。 對商品的記憶：針對商品的庫存量、放置地點、補貨及退貨情形應清楚了解並進行系統管理，更要注意交辦事項的交接，以避免顧客詢問時一問三不知。 注意自身裝扮： 專櫃人員的穿著、談吐、舉止影響著顧客對專櫃及百貨公司的印象，避免在顧客面前奇裝異服甚至有不雅的舉止呈現。 * * * * * * * * * * * * * * * * * 過度自信 立即滿足 先入為主 選擇性認知 自我鞏固 框架影響 近期效應 自我中心 沉沒成本 隨機因素 代表事件 決策偏差 與錯誤 放馬後砲 　常犯的決策偏差與錯誤 不切實際的認定自己或別人的表現 * 過度自信 立即滿足 先入為主 選擇性認知 自我鞏固 框架影響 近期效應 自我中心 沉沒成本 隨機因素 代表事件 決策偏差 與錯誤 放馬後砲 　常犯的決策偏差與錯誤 不想投入，卻希望有立即收益的決策者 * 過度自信 立即滿足 先入為主 選擇性認知 自我鞏固 框架影響 近期效應 自我中心 沉沒成本 隨機因素 代表事件 決策偏差 與錯誤 放馬後砲 　常犯的決策偏差與錯誤 依戀最初資訊或第一印象而忽略後來資訊 * 過度自信 立即滿足 先入為主 選擇性認知 自我鞏固 框架影響 近期效應 自我中心 沉沒成本 隨機因素 代表事件 決策偏差 與錯誤 放馬後砲 　常犯的決策偏差與錯誤 選擇用比較偏狹的觀念來組織並分析事情 * 過度自信 立即滿足 先入為主 選擇性認知 自我鞏固 框架影響 近期效應 自我中心 沉沒成本 隨機因素 代表事件 決策偏差 與錯誤 放馬後砲 　常犯的決策偏差與錯誤 刻意尋求與自己經驗吻合的資訊，而忽視與過去經驗抵觸的資訊，例:承諾升高 * 過度自信 立即滿足 先入為主 選擇性認知 自我鞏固 框架影響 近期效應 自我中心 沉沒成本 隨機因素 代表事件 決策偏差 與錯誤 放馬後砲 　常犯的決策偏差與錯誤 侷限於某些看法而排除其他的意見 * 過度自信 立即滿足 先入為主 選擇性認知 自我鞏固 框架影響 近期效應 自我中心 沉沒成本 隨機因素 代表事件 決策偏差 與錯誤 放馬後砲 　常犯的決策偏差與錯誤 傾向於根據必威体育精装版近發生、印象最深刻的事件，以作為決策的依據 * 過度自信 立即滿足 先入為主 選擇性認知 自我鞏固 框架影響 近期效應 自我中心 沉沒成本 隨機因素 代表事件 決策偏差 與錯誤 放馬後砲 　常犯的決策偏差與錯誤 以一個事件與另一事件相似的程度，來評斷該事件應有的處理方式，例:廣告 * 過度自信 立即滿足 先入為主 選擇性認知 自我鞏固 框架影響 近期效應 自我中心 沉沒成本 隨機因素 代表事件 決策偏差 與錯誤 放馬後砲 　常犯的決策偏差與錯誤 刻意要找出隨機問題發生的理由 * 過度自信 立即滿足 先入為主 選擇性認知 自我鞏固 框架影響 近期效應 自我中心 沉沒成本 隨機因素 代表事件 決策偏差 與錯誤 放馬後砲 　常犯的決策偏差與錯誤 忘記現在的決策無法改變過去的事實，在分析問題時，沒有專注於未來 * 過度自信 立即滿足 先入為主 選擇性認知 自我鞏固 框架影響 近期效應 自我中心 沉沒成本 隨機因素 代表事件 決策偏差 與錯誤 放馬後砲 　常犯的決策偏差與錯誤 一味爭功，而將失敗推給外在的因素或他人 * 　常犯的決策偏差與錯誤 過度自信 立即滿足 先入為主 選擇性認知 自我鞏固 框架影響 近期效應 自我中心 沉沒成本 隨機因素 代表事件 決策偏差 與錯誤 放馬後砲 總在事後才大放厥詞，吹噓他們早就料到事情的結果 * 　今日世界的決策 有效決策的指導方針 知道何時該喊停 五思而後行 作一個有效的決策者 * 　今日世界的決策 典型有效決策過程 集中於重點 具有邏輯性和一致性 接受主觀，和客觀想法，以及直覺混合分析 必須