客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第三章网络客户服务的基本技能幻灯片.ppt

（一）情绪 1. 情绪的定义 　　情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。心理学的解释：情绪通常是指感觉及其特有的思想，生理与心理的状态及相关的行为倾向。 （一）情绪 2. 情绪的表现 　　情绪最基本的4种表现：快乐、愤怒、恐惧、悲哀。在以上四种基本情绪之上,可以派生出众多的复杂情绪,如厌恶、羞耻、悔恨、嫉妒、喜欢、同情等。 图3-6 基本情绪 （一）情绪 3. 情绪的分类 　　焦虑情绪是一种内心紧张不安、预感到似乎将要发生 某种不安情况而又难于应付的不愉快情绪。 　　抑郁情绪是以情绪低落、悲伤和失望为主要特征的。常伴有失眠、早醒、兴趣减退等症状，严重的抑郁情绪甚至会导致自杀。 （一）情绪 　　恐怖情绪是以往对某些事物或与人交 往时，产生的不合情理的强烈恐惧或紧张 不安体验，同时伴有回避行为。 　　强迫情绪是以反复出现明知不合理、 但又难以摆脱和无法控制的思维、动作为 主要特征，同时感到十分苦恼和焦虑、抑郁。 （二）情绪管理 1. 情绪管理 　　是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好的管理效果。 （二）情绪管理 2. 如何管理情绪 　　第一、体察自己的情绪 　　第二、适当表达自己的情绪 　　第三、以适宜的方式舒解情绪 （二）情绪管理 3. 客户服务中心的情绪管理 （1）客服中心代表不良情绪的产生 　　首先，客户服务中心的工作方式单一，升职空间有限。 　　其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的客服代表出现负面情绪。 （二）情绪管理 　　再次，我们有客服代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使工作效率大打折扣。 　　最后，公司的软件硬件环境也可能引起客服代表的负面情绪。 （二）情绪管理 （2）控制和管理客服中心服务代表的情绪 　　①不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望 　　②保持健康的身体、饱满的热情 （二）情绪管理 　　③不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对客服代表的情绪管理是尤为重要的 　　④和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情过夜 知识结构 知识巩固与提升 1. 技能训练 2. 同步测试 3. 能力自评 （一）在线客户服务 （二）在线客服系统 1. 在线客服系统的定义 在线客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。 （二）在线客服系统 2. 在线客服系统的基本功能 （三）网站的在线客服系统 1. 什么是网站在线客服系统? 通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。 （三）网站的在线客服系统 　　其次,网站在线客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能。 （三）网站的在线客服系统 第三，为了避免客户因员工离开而流失，必需完整的保留员工与客户的交谈内容，以便能保持与客户的联系。 第四，功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者,包括访问者通过哪种途径来到网站、正在访问网站的哪个页面、停留多长时间，这些对于网络营销都是必不可少的。 （三）网站的在线客服系统 　　最后，在线客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理。 （三）网站的在线客服系统 2. 网站在线客服系统的功能 二、在线客服系统的分类 　　在激烈的市场竞争中，企业越来越注重客户服务，提倡服务至上的理念。企业的客户服务模式经历了邮件宣传、留言板回复、公众即时通信工具、页面会话工具到基于页面的多模态客服系统的形态变化。 （一）按照发展历程进行分类 　　1. 在Web 1.0时代，客服系统包括在网页上注明联系方式( 地址、电话号码和即时通信工具号码) 与留言簿 　　2. 在Web 2.0时代早期，企业利用即时通信工具，如QQ 和MSN 等 （一）按照发展历程进行分类 　　3. 起初的基于网页会话的在线客服系统主要以文字对话为主 　　4. 近期，在线客服系统整合在线客服、免费电话、400 电话和留言为一体，成为在线客服呼叫中心，如TQ7 （二）按照开发模式进行分类 　　1. C/S 开发模式 　　2. B/S开发模式 　　3. 综合开发模式，综合模式同时具备C/S模式和B/S模式