客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第五章节旅游服务业的在线客户服务课件幻灯片.ppt

（一）客户投诉处理一般流程 2. 投诉处理程序 　　投诉状应当记明下列事项： （1）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位名称及地址 （2）投诉请求和根据的事实与理由 （3）证据 （一）客户投诉处理一般流程 3. 投诉受理 （1）如果是电话投诉，工作人员必须在铃响三声之内接听电话；如果是通过网站投诉，要在第一时间内通过网络或者电话进行回复 （一）客户投诉处理一般流程 （2）使用文明用语，诚恳热情相待，问清详细情况，并做好记录准备 （3）工作人员要按照《投诉受理登记表》的要求填写每一项内容 （4）记录力求简明扼要、重点突出、文字通顺、书写规范 （一）客户投诉处理一般流程 （5）对内容较为复杂的，可请游客寄送书面材料 （6）对需要其它部门配合解决、处理的事件，应以书面形式通知相关部门。对不属于该企业负责处理的旅游投诉案件应当及时以书面形式转于其他部门或者旅游投诉管辖部门处理 （一）客户投诉处理一般流程 4. 综合归档 　　对已办结的投诉进行统计分分类后，存入档案柜中。归档范围包括：旅游投诉登记表、旅游投诉不予受理通知书、关于延长审理旅游投诉案件的函复、旅游投诉撤消立案通知书、旅游投诉转办通知书、旅游投诉受理通知书、质量保证金赔偿决定、旅游投诉调解书。 （一）客户投诉处理一般流程 5. 投诉者与被投诉者的权利及义务 （1）投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求 （一）客户投诉处理一般流程 （2）被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益 （3）被投诉者应当协助旅游质监所调查核实旅游投诉内容、提供证据，不得隐情，阻碍调查工作 （一）客户投诉处理一般流程 （4）被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决；不能自行和解的，应当及时移送旅游质监所，由旅游质监所审查处理 （一）客户投诉处理一般流程 （5）旅游质监所做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起10日内做出书面答复。旅游质监所负责对被投诉者的书面答复进行复查 （一）客户投诉处理一般流程 （6）旅游质监所处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促进投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫 知识结构 知识巩固与提升 1. 技能训练 2. 同步测试 3. 能力自评 第二节 理解客户需求 一、理解消费者的行为模式 二、分析网站的转化率 三、理解客户体验 一、理解消费者的行为模式 行为模式主要包括： 一、理解消费者的行为模式 一、理解消费者的行为模式 　　客户性格各异，决策问题的方式也各不相同，需要采用不同的策略吸引不同类群的客户进行预订购买。 （1）以价格、折扣、活动信息为导向，吸引冲动型消费者进行预订 （2）以行动性的语句激励消费者 （3）网站宣传用语体现与其他广告语不同的形态，吸引求新求异的客户进行预订 二、分析网站的转化率 　　从关键词的有哪些信誉好的足球投注网站，到点击进入页面，就如同一个“撒网捕鱼”的过程。当有哪些信誉好的足球投注网站引擎已经将不同类型的消费者放入到企业的网站上，企业的网站是否具有吸引力，是否能够满足消费者需求，页面的内容、样式、注册或销售流程将直接影响流失的状况。 （一）页面内容 1. 页面内容与关键词对应 2. 页面内容与活动对应 3. 页面内容的打开速度迅速 4. 注册步骤的无关链接尽量少、注册信息言简意赅，防止用户在转化前流失 （二）页面转化率分析 　　漏斗模型不仅显示了用户在进入流程到实现目标的最终转化率，同时还可以展示整个关键路径中每一步的转化率。 （二）页面转化率分析 图5-4 酒店预订流程转化率 （三）提升页面转化率 三、理解客户体验 　　服务的体现对于旅游行业客户尤为关键，是否有24小时服务、是否支持中文服务、是否免除预订费用等等，服务更加体现着细节决定选择，提升客户的良好体验。 （一）“关键时刻”的起源 　　MOT的全称是Moments of Truths，中文译作“关键时刻”，非常恰当。这个概念最早在1986年由当时的北欧航空公司总裁詹?卡尔森(Jan Carlzon)在《Moments of Truth》一书中提出，记录的是北欧