明德科技CMMS呼叫中心系统介绍课件幻灯片.ppt

CCMS呼叫中心系统介绍 全国统一咨询热线：400-612-1110 什么是呼叫中心？ 即：Call Center客户服务中心 呼叫中心是企业系统化处理大量的呼入或呼出电话的平台。 呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。 它是产品销售、市场拓展、顾客服务、技术支持和商务活动的高效服务中心。能够为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务！ 品牌竞争 销售渠道 客户服务 价格竞争 企业 How can I attract new customers? 如何吸引新的优质客户？ How can I retain customers loyalty? 如何保留住已有的客户？ How can I gain a bigger “wallet share” 如何获得更大地收益？ How can I reduce the costs of people, operations and capital? 如何减少人员费用、运作成本和投资？ How can I become a marketing company? 如何成为以市场为中心的公司 How can I better manage risk? 如何更好地减少风险损失？ 我们都在思考的问题 CCMS系统解决的问题 企业在客户沟通和服务的困扰和需求，正是明德科技多年来一直关注和努力的目标。我们与您一起发现、一起思考，通过有效的技术团队支持，研发出了一整套能够提高工作效率、降低内部成本、强化服务质量和提升客户体验的高效整体化的解决方案，即CCMS呼叫中心系统。 对客户价值的预测和评估，了解 客户特征、提高满意度和忠诚度 决策者 运营者 运维者 管理者 使用者 可以随时得到完整、全面、必威体育精装版的 数据资料和报表 无需每天从不同来源上提取分散的 数据库信息 无需安排专人去加工、整理、手动编辑所需的统计报表。 接听来电之前就掌握该联系的个 人信息、以往咨询问题、解决情 况等。 CCMS核心价值 ? ※提升企业形象，提高服务质量 通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并自动建立客户信息档案，提高企业的客户服务质量，从而使企业形象焕然一新。 ※提高工作效率，提升销售业绩 采用ACD功能将电话转接给符合条件的坐席；通过IVR标准化的服务自动语音处理、坐席管理功能，改善工作流程；系统的预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，快速增强接通率，有效提高销售效率30%-50%。 ※提升客户价值，挖掘潜在客户 减少客户服务的纵向环节，提高客户满意度、保证客户的忠诚度；拓展客户服务的横向广度，深度挖掘潜在客户，增强客服中心的应变能力和服务水平。 ※提高资源利用率，实现人力调配优化 采用集成方式优化资源，快速、准确、高效地实现客户信息保存、传递、集成和共享，客户完整的过程数据全部作为公司的资源和财富被积累下来，公司不需要担心销售人员的流失会造成客户数据丢失、缺损，解放更多人力资源。 ※统一化的管理，强大的拓展能力 只要连入Internet，就可以实现呼叫中心的物理分布，集中管理，多坐席，多站点参与服务，方便整个系统的调度和监控。开放标准的平台接口，让整套系统随着技术和客户的需求发展而扩展。 ※实时数据监控，避免服务纠纷 对于每个座席的语音通话进行录音、监控和分析，当客户出现纠纷的时候可以提供有力的法律证据，还可以帮助公司对员工服务态度进行监督考核。 话务自动分配功能（ACD） 对接入的电话，具有智能分配话务量的功能，系统将电话转接给符合条件的坐席。 自动语音应答（IVR） 实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务 客户信息管理（CRM） 将所有录入的资料进行集中管理。 来电弹屏功能 电话接入系统后，系统将电话接入相应的坐席，坐席员的电脑屏幕上同时会弹出相应的来电信息。 CCMS核心功能 坐席管理功能 坐席每天登入系统后开始工作，坐席员在通话时，可同步进行通话内容的记录。坐席情况都会得到跟踪，管理人员可以随时监控每个坐席的工作情况，便于及时的进行指导。 录音功能