人资kpi考核..docx

必胜客考核背景介绍必胜客是全球最大的比萨专卖连锁企业之一，它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。在遍布世界各地一百多个国家。每天接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼。必胜客已在营业额和餐厅数量上，迅速成为全球领先的比萨连锁餐厅企业。必胜客公司属于世界最大的餐饮集团-百胜全球餐饮集团，百胜餐饮集团在全球100多个国家拥有超过32,500?家的连锁餐厅，是全球餐饮业多品牌集合的领导者。随着必胜客餐饮不断发展壮大，人员聘用、人员职务升降、人员培训、劳动报酬的划分、人员激励、以及企业未来更深层次的发展都要求企业对员工进行绩效的考核。由此，我们对德州必胜客餐厅的服务员（底层），组长（中层）及餐厅经理（高层）进行制度考核及其分析。绩效是组织中个人特定时间内的可描述的工作行为和可测量的工作结果，以及组织结合个人(群体)在过去工作中的素质和能力，指导其改进完善，从而预计该人(群体)在未来特定时间内所能取得的工作成效的总和。绩效考核是企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工过去的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。二、考核指标考核者：服务员、组长、餐厅经理1、服务员岗位说明书及考核（岗位说明书是员工考核的基本依据）服务员职位说明书一、职位基本信息：职位名称：服务员职位编号：xxxxxx所属部门：营运部职 系：服务类直接上级：组长该职位编制人数：不详二、职位目的：在店长和组长的管理下，使整个店的卫生、客人用餐等工作有秩序的完成。三、组织关系与工作联络：日常工作联系联系对象联系内容直接上级组长顾客需求与顾客投诉本部门内部值班经理工作时间安排其他部门后厨、物流部无对外联系无无四、工作职责：序号主要职责1接受店长的领导，对店长负全责。2负责店内卫生工作3接待客人，引客人就坐4帮助客人点餐5传菜6收银7准时参加培训、例会等。8服从加班、上班时间调整、休息和休假的安排9参加晋升的考试10妥善处理顾客投诉等突发事件11及时和上级领导交流工作中出现的问题以及自己的一些看法和建议12积极完成工作中出现的其它问题五、工作权限：有权根据业务情况进行前厅人员的岗位调动和建议提拔基层骨干或基层管理者。六、任职资格条件：1．教育背景与专业资质：（1）基本学历：无要求（2）培训经历：聘用后参加必胜客的专门培训2．工作经验：有服务类工作经验者优先3．知识要求(1)了解顾客的心理和需求。 (2)有良好的服务技巧(3) 掌握工作的服务技能 (4)了解各个部门的职能4．能力要求（1）身体灵活、四肢协调（2）表达能力较强（3）有处理投诉和突发事件的能力5．个人品质要求：有上进心、有责任心、有团队精神、服务意识强。6．体能要求：（１）身体健康,体力充沛,行动敏捷.（2）有健康证审核批准：·任职者·直接上级组长·人力资源部·审核日期xxx年xx月岗位绩效评价要素与权重体系序号考核要项满分权数1 服务技能102服务态度103沟通能力104责任心185积极性106工作业绩127应变能力128与领导关系89与同事关系10指标及等级的定义1.服务技能要素名称:服务技能 职位等级：普通服务员 职位类别:服务 要素定义: 完成上下班中所需的各种中作内容等级定义评分S熟练掌握点餐、带位、收银、传菜等技能，有效率又使顾客满意，尤其在客人多的时候也不会出现错误。还能适当帮助其他人，使整个店内秩序都比较好。10A各种服务技能熟练，有效率，顾客满意，能完成自己的工作，忙的时候顾不上其他人。8B服务技能基本熟练，平时不会出现错误，客人特别多的时候可能忙不过来。6C有些技能还没有掌握，工作中时常出现错误，需要同事或组长帮助。4D服务技能生疏，工作中手忙脚乱，常引起客人不满。22.服务态度要素名称: 服务态度 职位等级:普通服务员 职位类别:服务要素定义: 工作中对顾客的态度等级定义评分S尊重顾客，耐心并且微笑的解决顾客提出的各种合理要求，遇到不讲道理的顾客也能耐心的解释，使顾客感到非常满意。从未被投诉过。10A尊重顾客，解决顾客提出的要求，但处理突发事件的能力不足。基本没受到过投诉。8B服务态度一般，基本满足顾客的服务要求。偶尔受到顾客投诉。6C服务态度较差，有时候会不理会顾客的要求。经常受到顾客投诉4D态度差，使顾客感到不舒服。受到顾客投诉非常多。23.沟通能力要素名称: 沟通能力 职位等级:普通服务员 职位类别:服务 要素定义:工作中能够理解上级的工作安排以及对工作中出现的问题能够及时反馈给上级，与同事沟通顺畅，有效率的完成工作。能了解顾客需求，用餐中出现的一些问题能及时向顾客解释清楚。等级定义评分S具有很轻的沟通能力，与上级、同事、顾客的各种问题都能及时有效地交流，不出现