技能课件11高质量约访幻灯片.ppt

ERP系统常见问题 客户常见问题的应对 敲门-握手-递名片，开场白/寒暄 要给客户留下良好的第一印象：衣着、言谈举止、自信诚恳、乐观积极 迅速消除客户的戒心和陌生感，建立平等的沟通高度，明确自己是以网络营销专家的身份来帮助客户解决问题的 留意细节，观察客户的办公室、工作人员、产品等 介绍百度推广，引导客户 善于察言观色，了解客户的心理变化过程，针对客户的心理变化进行引导 通过高质量的提问了解客户信息/根据前期对客户信息的了解，分析客户需求，提出有针对性的解决方案，实现对客户的引导 解决疑虑 自信、坚决地应对客户的疑虑和问题，熟悉各种客户常见问题的回答方法 达成合作/留下端口 促单环节给客户一个马上成交的理由 控制自己的仪态，不露出过于高兴或失望的表情 面访流程中的要点 成交的方法 请求成交法 假设成交法 选择成交法 避重就轻成交法 优惠成交法 请求成交法 表现： 业务员提出成交的请求 适用情况： A：老客户 B：关系很好的客户 C：客户对产品、公司、业务员 都比较认同 假设成交法 表现： A：假设客户已购买了（或不购买） B：客户将得到什么好处（或什么后果） 通过电脑演示、白纸上计算投资回报比、画销售漏斗图等工具直观引导客户 适用情况： 客户对于产品的性能不是太了解 可用假设成交法来展示产品的优势及性能 选择成交法 表现： 提供几个可行的方案让客户选择 适用情况： 给客户一个选择机会，让客户没有拒绝的机会 避重就轻成交法 表现： 避开或带过业务员无法解决的问题或产品本身的缺陷问题重点介绍产品的优点 强化广告是投资，不是消费，更不是浪费，从投资产出比的角度来切入 根据客户特殊的行业淡旺季等切入 适用情况： 客户谈及产品本身缺陷时 优惠成交法 表现： 用良好的售后服务或赠送礼品给客户优惠 能恰当地把百度统计、百度商桥等增值服务转化为限时限量的促销政策 选择恰当时机赠送小礼品 适用情况： A: 精打细算的老板 B:网管 C:看重服务的老板 认可+建议+引导=完整的回答 每一个问题回答的专业与否，都会增强客户对你服务的信心！ 解答问题的思路 促成交易的障碍 害怕遭到拒绝 不提出成交要求，就象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。 等待客户先开口 销售人员认为客户会主动提出成交要求，这是一种错觉。绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。 在收款之后，花10分钟时间向客户做前期引导，话术如下： （1）合理的投放周期 一般来说，投放百度推广需要经过三个阶段 第一个阶段（体验期）：可以测试几套不同的推广方案，以获取推广相关的市场信息（譬如哪些地区对于产品的需求较高，那个类型的推广方案效果较好，原因是为什么etc）； 第二个阶段（调整期）：根据第一阶段得到的市场信息对推广方案进行调整，不断测试一个合理的投入-产出比及流量的组合（因为推广如果单纯追求高的投入-产出比，很可能流量会较低，所以要寻找一个平衡点）； 第三个阶段（稳定期）：根据第二阶段测试出的推广方案进行稳定的投放 而一旦出现新的因素，譬如新产品上市，公司战略调整等，需要对推广方案进行修改，再重复走一遍这三个周期 达成合作 做好客户前期引导 （2）百度推广相关管理 参加百度推广后，百度将有专业客服协助客户进行维护 百度推广能够为客户信息带来大量的展现及网站的访问，这些是客服可以帮助客户解决的，但潜在客户从百度到达客户网站之后是否能够成交还涉及到很多百度所不能控制的因素，例如客户的网站里是否有明显的联系方式，是否有专人接听电话，接听电话的人是否了解客户的产品，是否足够专业。因此推荐客户能够有一个专人负责百度推广的管理，包括网站的维护，处理咨询等； 再者，百度客服获得的信息也很有限，需要客户为百度提供有关投放效果详细信息的反馈及公司促销活动的情况，帮助百度不断地为客户优化，从这个角度，也建议客户能够有专人维护百度推广这一块，和百度客服进行对接； （3）消费预期 根据您同行业已经参加百度推广客户的情况来看，您所在这个行业每月的流量在XX左右，大概消费在XX元左右。 达成合作 做好客户前期引导 老客户的维护方法 联系时间间隔：1个月联系至少2次（建议利用下午4点以后的时间维护老客户） 联系目的：咨询推广效果，维护好关系，帮助客服续费、老客户转介绍 成交之后我们应该做什么？ 关心客户,咨询效果怎么样？ （如客户有问题要立即把客户的建议笔记下来，及时作相应的处理，让他们对你产生一种信任感） 随时观察老客户的经营状况。 经常向老客户介绍必威体育精装版的产品信息，帮助他掌握必威体育精装版动态。 （不要总是谈及生意，免得对方有压力！）