培训课件3有效沟通技巧通用版本幻灯片.ppt

环节九：电话沟通技巧 时间：20分钟 目的：帮助学员了解电话沟通的基本技巧，树立良好的电话形象。 所需资源： ☆ 电脑 ☆ 投影仪 ☆ 白板笔 ☆ 大白纸 ☆ 活页挂图 ☆ 大白板 （注解释说明：从这一张开始到最后，和《电话营销技巧》中的内容有重合。 建议一：如果学员听过《电话营销技巧》 ，这部分内容可以不讲。可在《电话营销技巧》中进行系统培训。 建议二：如果学员没有听过，要求讲师熟悉这部分内容，并根据实际情况，模拟现场氛围，进行练习。练习内容为两部分，第一、讲师需打电话给学员，考察他们接电话沟通技巧是否到位。第二、要求学员打电话给讲师，考察他们打电话的沟通技巧是否到位。内容可以根据学员所在部门及平时的工作内容进行编排，讲师要灵活掌握。并根据学员的现场表现来进行指导。可以轻理论，重在培养学员的实际操作能力。） 注：以下的幻灯片内容讲解略。可参见《电话营销技巧》。 ? 授课方式： 讲解：（同上） ? 授课方式： 讲解：（同上） ? 授课方式： 讲解：（同上） ? 授课方式： 讲解：（同上） ? 授课方式： 讲解：（同上） ? 授课方式： 讲解：（同上） 提示：如果有学员提问：在电话交谈，对方根本看不到自己的面部表情，为什么还要微笑，导师可举一个例子讲解。（详细说明，请参考《导师工具箱—24》） ? 授课方式： 讲解：（同上） ? 授课方式： 讲解：（同上） ? 授课方式： 讲解： 好，进入本课程的最后阶段：课程回顾。今天的课程，我们讲解了： 1. 沟通的定义与作用 2. 沟通过程中的基本要素 3. 聆听技巧 4. 视觉沟通技巧 5. 声音沟通技巧 6. 克服个人及组织的沟通障碍 7. 电话沟通技巧。 请问有什么疑问吗？请提出来与大家分享一下？（学员提问，导师释疑） ? 授课方式： 讲解： 在美国总统杜鲁门办公室贴着：这里没有推卸。相信大家对于不敢承担责任的人都非常厌烦，所以该你承担责任时，你就要勇敢些，而不要说：“这不关我的事”，“是某某让我这样做的，你找他吧。”这些话如果从你的口中说出，会令到你与你其他同事的关系出现裂痕。 ? 授课方式： 讲解： 让他人保持平静与镇定并不是适合于任何的情况，在这里我们指的是商务场合。 在生活中，一个男孩子追求女孩子，如果无法让对方激动，只能让对方保持平静与镇定，那么就无法擦出爱的火花来，所以我们说：让他人保持平静与镇定只适用于商务场合。在公司里，如果你与同事激烈地争吵，你就丧失了与对方和平相处的机会。 1.只谈事实。 对待同事，你可以问道：“你需要我帮什么忙吗？” 对待上司，你可以问道：“您需要我做什么？” 2.询问原因。 向对方询问：“什么原因，你能跟我讲讲吗？”或者：“你觉得我什么地方需要改善的？”、“我需要注意点什么吗？” 3.明确状况。 越不会沟通的人，活儿越多，有些人老是抱怨上司安排给他的工作太多，手头的活还没完成，又安排新的任务，这时，你一定要让上司明确你的手头的状况，你不要奢望你一句话也不说，别人就能够明白你的状况。你不讲，别人是不会明确你的状况的，你必须向他人解释，你做这份工作，资源够吗？需要培训吗？需要帮手吗？等等。大家必须明白这一点：沟通虽然是双向的，但绝对是主动的。 比如说：你手头上还有许多工作没完成，这时，上司又给你安排新的任务，你不妨问你的上司：“经理，你这事急吗？我手头上还有一些工作，后天必须完成了。你看，我是先处理你这事，还是待我完成手头的工作再处理。” 4.表明意图。 也就是让别人清楚你的意思，你的想法。 ? 授课方式： 讲解： 如果你的语言表达不准确，就会令到矛盾与冲突升级，比如说，某天你将一叠文件往你的同事面前一扔，生气吼道：“你看你给了我什么？”这时，你的同事一定会很委屈说道：“我加班赶出来的。”你一听，更生气了：“加班又怎么样？你自己瞧瞧，错了那么多。”这时，你的同事对你也不客气了：“那又怎么样，我加班累。” 那么，我们如何通过适当的语言缓解矛盾与冲突？下面我们做个练习。 提问： 你在紧急的情况下，没有经过老板的同意就把资料寄给了客户，老板知道后，非常生气，你怎么办？（提问2～3个学员） 总结： 如果出现类似的情况，有哪些言语可以缓解矛盾与冲突呢？我们看下一张幻灯片。 ? 授课方式： 讲