东风标志售后跟踪及客户关系维护.ppt

东风标致 售后跟踪及客户关系维护 售后服务流程 客户跟踪 客户跟踪的目的和意义 通过对接受我们东风标致服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 客户跟踪人员的职责 客户跟踪人员的职责 客户跟踪的对象 客户跟踪的对象 接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。 客户跟踪的对象 接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。 客户跟踪实施的流程 客户跟踪前的准备 实施跟踪 客户回访时的电话技巧 客户回访时的电话技巧 客户回访时的电话技巧 客户回访时的电话技巧 客户回访时的电话技巧 客户回访过程中应注意的问题 《客户回访记录表》 客户回访月报 客户回访月报 制定整改措施和预防措施 制定整改措施和预防措施 客户档案、维修记录 公司努力建立客户忠诚的效果 客户的忠诚更多的是基于感情和感觉而不是基于逻辑。 对提升一贯的忠诚有贡献的因素： 价值：客户认识到公司所提供的产品或服务的价值越高，忠诚效果就越大。客户期望他们的钱花得有价值。 投资：在一种关系上投入的时间、精力和金钱越多，关系就越能继续下去。 情感因素：与一个公司代表的私人的感情纽带经常是创造忠诚客户的重要因素。人们一般不是与公司形成纽带，而是与其中的人。 缺少替代品：产品越是奇特或越是现货，客户越倾向于从特定的公司购买。 影响忠诚的负面因素： 挫折感：没有比客户受挫对商业关系的打击更大了。让客户久等，让客户陷入无休止的争论或困惑，久等而无法找到可以解决问题的客户代表，要排很长的队等诸如此类的对客户的折磨，都可以很快的终止本来好端端的客户—公司关系。 可获得的替代品：可替代品的种类越多，忠诚的效果就越差。在同等条件下，地理位置的接近与否影响很大。 从实际情况看，要预测哪一个客户忠诚哪一个客户不忠诚是困难的。忠诚，与爱和恨一样，是不可能准确地用数量来表述的。能用数量表述的的行为以及在什么地方表现出忠诚。最可能被测量的因素是客户的行为。 客户服务管理是一项全员参与的活动，因此企业所有员工都应当树立全心全意为客户服务的意识。注意事项： 组织内部必须协调一致、目标明确 员工服务意识的形成有赖于有效的培训，如果企业没有协调一致、明确的目标，员工培训就没有任何意义。管理人员对一线员工的重视程度也会影响培训效果。 监督管理者必须具备客户服务意识 作为监督管理者应成为客户服务的指导者，要懂得如何去营造、发展、支持和培养一种健康的经营氛围。 训练下属以大局为重 要培养员工的客户服务意识，必须想方设法训练下属具备以大局为重的观念，并让员工明白，他们都是企业不可缺少的一部分。 给一线员工一定的自主权 优秀的管理者应具备两方面能力： 对下属员工的有信任感 有效授权 决策经营者要经常深入一线 深入一线了解情况，听取意见，言传身教，与员工共同分享失败与成功。 围绕“客户至上”理念对新员工进行系统培训 新员工是指：新进企业员工、岗位调换员工、新成为管理者的员工。 企业培训员工首先应有完善的培训系统，如何建立？ 考虑公司的文化和战略 企业员工的培训必须考虑公司的文化风格和未来战略。 制定公司培训战略 企业员工培训策略的重点可以用6W1H来概括： Who——谁需培训？ What——培训什么？（内容、侧重点、深浅） Why——培训目的，要达到的效果。 When——培训时间。 Which——培训以什么层级为核心？ Where——培训地点 How——培训模式（自培、厂家、送出、外请） 制定年度培训计划 将以上6W1H拟订成具体的培训计划，使培训有章可循。 编制培训预算 培训是一项花费成本较高的工作，一定要作到心中有数，量力而行，才能保证培训效果。 实施培训工作 按培训计划和预算认真落实。 主要培训方面： 职业道德培训 只有把客户利益放在首位，处处为客户着想，才能真正让客户满意。 业务技能培训 员工业务水平的高低直接影响服务质量的好坏，因此要搞好服务，员工必须要有丰富的专业知识，熟练的操作水平和娴熟的营销技巧。 仪表礼仪培训 在营销活动中，员工正确的待人接物、亲切和蔼的态度、整洁得体的服饰、健康的体态容貌等都会给客户留下深刻印象，对业务活动的顺利开展起着积极的推动作用。 沟通能力培训 要搞好优质服务，就要求员工具备一定的沟通方面的技巧：语言表达要亲切、友善、准确、清晰、幽默、文明、生动，以增强客户的好感和信任感。 自控能力培训 员工是不能挑选客户的，遇到挑剔和不讲理的客户也要千方百计的避免发生冲突。因此，员工一定要有良好的自我修养和高度的自我控制力。 全面的或360°的对客户的