情境6预订工作.PPT

六、电话预订基本规范 5 询问客人是否住过酒店 你之前住过我们酒店吗？ 如果没住过就看第六条，如果住过就看第九条 6 询问客人出差目的 你是来出差还是休闲游？ 如果是出差的话，询问来电者在哪家公司上班，然后看第七条。不过，当你在介绍酒店的同时，查找来电者的公司信息，将其预订信息与具体的公司相关联 如果是休闲游，请看第八条 注：询问此问题是为了进行个性化销售，满足来电者的需求 六、电话预订基本规范 7 针对商务旅行者介绍酒店 介绍酒店的定位 （真正的商务卖点） 地理位置（附近的公交信息，离办公地点、餐厅和商务区的距离） 设施（便利店、会议室、健身房、停车场和餐厅等） 房间介绍（强调针对商旅客的特殊设施） 请看第11条 8 针对休闲旅行者介绍酒店概述 介绍酒店的定位（真正的休闲卖点） 地理位置（附近的公交信息和到各个景点的距离） 设施（便利店、餐厅、健身房和停车场等） 房间介绍 （强调休闲设施） 请看第11条 六、电话预订基本规范 9 获取客人信息 “很好，欢迎再次入住 可以告诉我您的姓名吗，以便查找您的相关信息 10 查看客人的历史入住情况 在接下来的销售过程中，直接称呼客人的姓名（至少三次） 11 介绍客房 再次确认客人的信息 浏览客人之前的酒店入住情况，并确认其地址和个人信息 “我们现在有价格为XX的XX房。” 六、电话预订基本规范 11 介绍客房 注：在回应价格抵触情绪时，强调酒店的有限库存，并重申此房价是目前最优惠的价格。如果可以的话，指出库存有限的原因（引用具体的事件）。千万不要使用“更实惠”“便宜”等词语,不要就价格向来电者表示歉意，因为你的价格很合理 强调此房价是目前最实惠的价格，并且你不能确保此价格在将来会保持不变，如果接到更多的预订，那么房价可能要上调 如果客人仍然认为房价偏高，那么建议他在有更优惠房价的时间段入住 当你给客人这样一种“不要错失良机”的心理暗示时，更容易将电话咨询转化为预订 六、电话预订基本规范 12 将电话咨询 转化为预订 1：请问你要确认此次预订吗？ 2：请问可以帮你确认这次预订吗？ 13 处理订单 记录订单需要的所有信息，包括公司名（即使该公司之前与酒店没有联系） 　　确认具体信息（包括客人的姓名、告知客人酒店的订单取消或变更条件、入住及退房时间、提前退房的费用和订单号） 14 致结束语 询问客人什么其他事情可以帮到他 给客人发送预订确认函（附上本地必去的地方、交通信息和计程车服务信息等） 感谢客人的来电，并表示期待他们（再次）入住 六、电话预订基本规范 　　（二）电话销售注意事项 　　1. 电话交谈时，亦请保持微笑； 　　2. 打电话时切勿吃东西、喝东西或吸烟； 　　3. 控制语速，勿太快、勿太慢； 　　4. 请记住，每十个电话销售中可能有一个到两 个客户需要约定时间亲自登门拜访； 六、电话预订基本规范 　　5. 在电话中你可以用以下五个提问来获取更多 的信息“谁？在哪里？什么事？什么时间？怎么样？”； 　　6. 在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及接 下来你的建议与行动，要点保持简单明了； 　　7. 如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的 答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证 做到及时回电； 　　8. 要等客人挂上电话后，方可挂上电话。 七、预订异常处理方案 　　（一）客房预订异常情况处理 　　1. 客房预订发生重复订房或客户要求增加预订 客房的数量时，预订员要先与客房部沟通，了解酒 店在预订时间的房态。 　　（1）若有空房，考虑为客户换房或升级换房。 　　（2）若房满，则在征求客户意见的前提下，代 其预订附近其他同档次的酒店，同时向客户说明本 酒店何时会有空房安排给客户，并征询客户是否需 要接送，若有需要可酌情减免车费。 　　（3）若出现客户取消客房预订的情况时，预订 员要先确认客户取消预订的时间。 七、预订异常处理方案 　　（4）若客户提前取消订房，未给酒店客房的出 租造成损失，应立即填写“客房预订变更通知单”， 并于第一时间通知相关接待部门经理取消预订。 　　（5）若客户临时取消订房，给酒店造成经济损 失，应立即填写“客房预订变更通知单”，并报告营 销部经理。由营销部经理同接待部门经理协商，合 理收取客户因取消预订而造成的损失费用。 七、预订异常处理方案 　　（二）包房、餐位预订异常情况处理 　　1. 在餐厅包房、餐位预订发生冲突或客户要求 增加人数、餐位时，预订员要先与相关餐厅负责人 沟通，确认该餐厅是否还有空闲的包房、餐位。 　　（1）若有空闲的包房、餐位，在征求客户意见 后为其重新办理包房、餐位预订手续。 　　（2）若没有空闲的包房、餐位或不能满足客户 的要求，向客户道歉后可推荐客户到其他餐厅或附 近其他酒店的餐厅。 七、预订异常处理方案 　　2. 若出