接近宣导者变节区域无差异区域情感区域破坏份子宣导者.PPT

接近宣导者变节区域无差异区域情感区域破坏份子宣导者.PPT

  1. 1、本文档共57页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
接近宣导者变节区域无差异区域情感区域破坏份子宣导者

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服務業行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 12-* 無形獎賞 給予顧客特殊認可或感謝 以獎賞為基礎的忠誠顧客方案容易被競爭者模仿,較難成為持久的競爭優勢 服務業行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 12-* 與顧客發展忠誠聯結的策略 (3) 社交聯結 以顧客和服務提供者間個人化關係為基礎所建立 較難建立和模仿,但可以維持較長的時間 客製化聯結 對忠誠顧客的客製化服務 如Starbucks 顧客很難轉換到其他未提供客製化服務的供應商 Source: PAL Library; Asset ID: AAFHKTO0 服務業行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 12-* 與顧客發展忠誠聯結的策略 (4) 結構化聯結 在B2B的交易模式中最常看到 希望透過供應商和顧客之間結構化的關係來建立忠誠關係 聯合投資計畫和分享資訊、流程及設備 亦可用在B2C的環境中 航空公司引進簡訊報到服務(SMS),寄發 e-mail提醒旅客飛機抵達及起飛時間 一旦顧客融入企業所提供的流程,結構化聯結便會把顧客與企業連結在一起,顧客很難被競爭對手所吸引 服務業行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 12-* 透過會員關係和忠誠方案建立 顧客關係聯結 (1) 將不連續交易關係轉變為會員關係 不連續交易:每次的交易可能都來自不知名的顧客 會員卡:紀錄交易情況,使第一線員工了解顧客偏好 許多企業為了提高市場競爭力,紛紛提出忠誠顧客方案 航空公司以提供飛航哩程做為常客的忠誠顧客 方案 服務業行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 12-* 顧客可能會對忠誠方案感到挫折 例如:覺得他們購買額度或數量較小,而被獎酬方案排除在外;獎賞沒有價值可言或兌換程序 繁複 不能忘記提供高品質服務的最高目標,也不能讓其他顧客的服務惡化 服務業行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 12-* 透過會員關係和忠誠方案建立 顧客關係聯結 (2) 顧客對忠誠獎酬方案的知覺 品牌忠誠與交易忠誠 購買者如何評價獎賞: 兌換獎賞的現金價值 可選擇的獎賞範圍 獎賞的渴望價值 可得到獎賞的使用量 歸屬於此方案的心理利益 時程 定期將帳戶狀況寄給顧客,向顧客說明達到特定獎酬目標的進展 服務業行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 12-* 12.6 減少顧客變節的策略 服務業行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 12-* 分析顧客變節的因素並監控收入減少的顧客帳戶 了解顧客轉換供應商的原因 變節診斷在手機通信業中是十分常見的 對變節和交易量下降的顧客進行資料庫分析 對變節顧客的訪談: 會在顧客終止服務時,詢問他們幾個簡短的問題;委託研究機構對過去顧客進行的深度訪談 變節警報系統: 隨時監控個別顧客帳戶的情形,以預測即將發生的顧客轉換行為 主動的客戶保留作業—寄發優惠券,或請客服代表打電話給顧客 服務業行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 12-* 什麼因素導致顧客轉換服務企業? (圖 12.9) 資料來源: Adapted from Susan M. Keaveney, “Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study,” Journal of Marketing 59 (April 1995), pp. 71–82. 核心服務失敗 服務錯誤 帳單錯誤 服務徹底失敗 服務接觸失敗 不關心 不禮貌 反應不佳 知識不足 對服務失敗的反應 負面的 沒有反應 不情願的 定價 過高 漲價 不公平 欺騙顧客 不方便 地點 /時間 等待預約 等待服務 競爭者 提供更好的服務 服務失敗/補救 價值主張 服務轉換 非自願性轉換 顧客搬家 供應商歇業 道德問題 欺騙 強迫推銷 不安全 利益衝突 其他 44% 34% 17% 30% 21% 服務業行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 12-* 因應主要變節驅力 傳遞品質 極小化不便利性與非貨幣成本 公平且透明的定價 產業特殊驅力 手機產業:客戶

文档评论(0)

wumanduo11 + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档