[心理学]顾客满意度指数的研究状况及几点思考.pdf

统计教育 年第 期 !$ !# $ 顾客对产品质量的评价以及满意 【 】 摘 要 本文通过介绍构建顾客 程度，将会直接影响到产品生产的企 满意度指数的动因，以及国内外顾客满 顾 业、产品所在行业以及主管部门对该 意度指数研究的历史、现状和满意度指 类产品的企业产值的计划及服务的提 数体系，对建立中国顾客满意度指数 客 供，企业产值的变化将直接影响到一 ’’() * 提出了一些看法，展望了我国顾 个国家对该产品的产出量，这将最终 客满意度指数研究的发展方向。 影响一个国家的经济增长速度。 从部门和行业层面， 可以 满 !: ’() 对不同行业、不同部门进行比较 顾客满意度指数) ’+,-./01 (2-3,4 意 由于行业、部门所在领域不同，其 * 产品往往难以作相应的 526-3.7 )7809 是近年来世界上一些发达 同价 比较， 国家和地区正在积极研究和采用的一 度 运用’() 方法采用了计量经济学的模 种新的客观经济指标，是一项主要用来 型，较好地解决了这个问题，这样就可 测定用户对产品或服务满意程度的质 指 对不同部门、不同行业的顾客满意度 量指标 顾客满意度指数 是根据 指数作比较，增强不同产业、行业和不 : ’() 消费者对采购产品或接受服务的满意 数 同地域的质量比较的科学性，可以为 程度，得出对产品和服务质量的评价数 产业竞争力的持续提升、经济结构的 值，以此来反映产品或服务质量状况。 不断优化发挥重要的作用。 顾客满意度指数作为顾客满意的量化 从企业层面， 将直接影响 的 B: ’() 统计指标，描述了顾客对产品的认知和 顾客忠诚度，并最终影响企业的利润 感知之间的差距，可以测量顾客满意的 研 水平和竞争能力 程度。目前，已采用这种指标的主要有 企业可以利用’() 来评估顾客忠 瑞典、德国、美国、加拿大、韩国及我国 究 诚度