[心理学]高效沟通技巧.doc

高效沟通技巧与冲突管理 对沟通基本理念的认知 沟通的定义和内涵 沟通在组织中的功能 新经济模式下沟通力的价值 沟通力与人际关系 组织中沟通的基本表现形式 上行、下行、平行沟通 正式、非正式沟通 理论依据：交流学的基本模式 组织中人际沟通的基本原则和策略 人际沟通的基本模式 人际沟通的基本元素 人际沟通的障碍 来自客观－沟通背景的噪音 来自对方－文化、价值观的差异 来自自己－自以为是的思维定势 案例研讨：责任在哪方： 测试：沟通与影响力问卷 沟通的基本策略 永远保持正面积极的态度 因为你的参与而使事物增值 善于找到双方的共同点 用对方喜欢的方式互动 人际沟通的基本技巧 个人影响力是沟通致胜的法宝 提升个人影响力的基本途径 人际沟通的基本技巧 有效聆听 聆听首先是一种心胸和态度 聆听能够感动对方， 聆听三层次－听自己、听表面词句 听懂对方言下之意 聆听的最大障碍是自己 有效提问 基本的提问方法－开放式、封闭式、漏洞式、选择式的利与弊 提问不仅仅是获得答案 提问是最好的引导技巧 如何用问题让对方自然而然的认同你，减少抗拒 有效表达 简明扼要、注重逻辑 设计框架，用好5W2h 不要忽略肢体语言的影响力 善用迎合技巧，创建相似性 坦白，诚恳，保持自己的原真性 了解对方需求，踩住“动力点” 测试：聆听能力自我检核 视听案例： 角色扮演：聆听的陷阱 游戏：提问的逻辑 与上级沟通的技巧 将上级作为自己最大的客户 二、帮助上级减压、主动担当 三、尊重组织原则，不越级汇报 四、遵守职场操守，不隐瞒关键问题 五、了解上级，用合适的风格与之互动 维护上级权威，适时表达见解 鼎立相助，帮助上级成长 视频案例：她这样与上级沟通 三、高绩效团队的成员 1、如何选择团队的成员 2、团队成员的关系如何协调 3、如何解决成员的冲突 案例分析、讨论：团队的成员能力不足应该如何处理 跨部门的沟通与协调 一、跨部门沟通和协调的阻力 对有限资源的争夺 职能分工和流程不清晰 合作协调中失去了权力的强制性 人性的弱点，尽量把责任推给对方 二、跨部门沟通的途径和方法 尊重对方的立场、找出最大公约数 调适不良心理，避免猜忌 以不破坏关系为前提，圆满大于是非 双赢的合作模型 双方信任，目标共存 合作双方必须得到事实上利益 双方必须有可以替换的资源。 保障双赢合作的是明确的规则和实力 三、夸部门协作 1. 部门沟通要素 尊重和欣赏/换位思考/知己知彼/会议技巧 2. 制度增进机制 3. 组织结构优化 4. 主动与被动性 练习：常见问题对策 9. 部门和个人权责优化 练习：常见问题及解决对策 1) 饱和量及饱和强度有一个不饱 2) 职责不清，权限不明 3) 我说话是不是不算 4) 是你责任还是我责任 5) 工作与任职资格标准有用吗？ 6) 关键岗位员工招不到 10. 建立内部客户关系 练习：常见问题及解决对策 ü 你的问题我已经记下了 1)一个月还没结果 2) 不是我的责任 3 ) 这个事情我不懂 4) 大不了罚款 5) 事情严重了才来找我 角色扮演 与下级沟通和互动的基本技巧 一、有效沟通是团队管理最大的成本 二、团队沟通的目标和基本原则 三、把握正面沟通要领，树立管理威信 四、突破沟通中的人际障碍，降低管理中的抗拒 与下属沟通，以提高团队的工作效能 把鼓励变成激励-有价值的赞美 把批评变为动力-描述性批评法 情境剧场： 问卷测试： 工具：描述性批评法 与同事建立合作关系 ▲如何协调部门内各单位的工作 ▲分享资源的重要性 ▲与同事合作中，如何避免在目标上发生的冲突、资源的浪费 ▲怎样建立良好的风气以便得到同事的支持 ▲如何与新同事建立建设性的关系