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前厅与客房管理 新区426教室 前厅部是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的 接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的 酒店产品）。它与客房部一起构成酒店的房务部门 （Rooms Division）。 本章学习目的： 了解前厅部的地位、作用及主要任务。 了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。 了解前厅部各班级的基本职能。 对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。 第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位和作用 （一）概念 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 （二）地位和作用 1.是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.前厅部具有一定的经济作用 4.前厅部具有协调作用 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 6.是建立良好宾客关系的重要环节 二、前厅部的主要任务 1.接受预定 2.接礼宾服务 3.入住登记 4.房态控制 5.账务管理 6.信息管理 7.客房销售 三、前厅接待人员的注意事项 1.礼貌待客 2.贯彻“首问制” 3.规范行为举止 4.使用标准的服务用语 5.做好交接班 第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际出发 （二）机构精简 （三）分工明确 二、前厅部组织机构图 大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少 大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少 大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位责任，小型酒店可能合二为一。 三、前厅部各班组的职能 （一）预订处(Rooms Reservation) （二）接待处(Reception/Check-in/Registration) （三）问讯处(Information/Inquiry) （四）收银处(Cashier/Check-out) （五）礼宾部（Concierge） （六）电话总机(Switch Board) （七）商务中心(Business Center) 第三节 大堂与总台的设计 一、大堂 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手 段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文 化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、 功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。 酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。 大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为０．４～０．８平方米／间。 整体布局合理，装饰华丽。 空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。 有良好的隔音效果。 背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 灯光柔和。有足够的湿度。 有足够的湿度。 地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。有足够的湿度。 位于大堂的部门招牌显而易见。 星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。 二、总服务台 总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。 总台各项业务通常应该集中在一起。 总台最好正对大堂入口处。 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。 总台的设计，一般要考虑两个因素 1.总台的外观 半圆型或者 直线型 L型 高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为１２０～１３０cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为８５cm，宽３０cm。 有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要８０cm左右即可。见下图 2.总台的大小 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的 多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等 决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断 进步和电脑的使用，总台将日益小型化。 第四节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 一、前厅部管理人员的岗位职责 前厅部经理 前台主管 前台领班 二、前厅管理人员的素质要求 头脑灵活反应快 熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。达到高级英语水平，能用英语处理日常事务 达到高级英语水平，能用英语处理日常事务 了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态 了解旅