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株洲市城镇职工医疗保险收费端软件售后服务规范 总则 为保护株洲市城镇职工医疗保险收费端软件的合法用户权益，为明确湖南长信信息系统集成有限公司的售后服务责任、规范提高服质量特制定。 软件疑难故障维护服务 服务方式： 电话支持：用户电话联系本公司现场实施工程师，由本公司现场实施工程师电话解答用户提出的疑难问题，或由本公司现场实施工程师通过电话指导并协助用户完成本软件疑难故障的排查和解决。 远程协助：在本公司现场实施工程师与用户电话沟通后，无法处理的软件故障，本公司现场实施工程师在用户允许下，通过使用远程协助工具远程控制用户发生故障的机器进行软件故障的排查和解决。 上门服务：在本公司现场实施工程师与用户电话沟通后，无法处理的软件故障，同时用户不具备远程协助的条件，本公司现场实施工程师上门服务，机器软件故障的排查和解决。特别的，本公司现场实施工程师上门服务的同时完成对该用户的一次定期巡检。 送修服务：在用户对故障解决时效性要求较高的情况下，用户可事先与本公司现场实施工程师联系送修时间和送修地点，将故障机器按双方约定送修。故障机器修复后用户自行取回。 服务说明： 软件疑难故障维护服务主要对用户使用软件过程中遇到的疑难故障提供技术支持。 软件疑难故障维护服务主要解决用户由于不当操作引发的数据错误。 软件疑难故障维护服务主要解决软件系统崩溃后的重新安装。 特别提示 用户应定期做好数据库的数据备份，对于由于硬件故障或系统崩溃引发的数据丢失，本公司不负责赔偿任何因数据丢失导致的损失。 服务响应与确认 服务响应： 软件疑难故障维护服务的响应时间为4小时，其中上门服务要求实施工程师24小时到达现场。注：特殊情况下，上门服务的现场实施工程师主动与用户商议确定到达现场的时间。特殊情况包括：不可抗力的原因、交通原因等。 软件疑难故障维护服务时间除周一至周五正常工作日外，还包含国家法定节假日，工作时间为8：00至20：00。注：送修服务时间仅限正常工作日，不含国家法定节假日。 软件疑难故障维护服务，现场实施工程师应及时记录用户反馈的问题及受理情况至本公司的售后服务平台。 服务确认： 服务完成后，现场实施工程师应及时将本次服务完成情况记录至本公司的售后服务平台。 对于上门服务和送修服务，现场实施工程师还应主动向用户出具本公司《现场维护清单》（纸质），由用户签字确认本次服务的满意度，并将用户联交由用户存档。 服务机构组成 机构组成 职能描述 联系方式 备注 现场实施工程师 受理用户反馈的软件的疑难故障及负责现场问题的解决 倪浩0733-6676762 常驻株洲现场的实施工程师。 公司客服中心 受理用户反馈的软件的疑难故障及提供相关技术支持 0731-4362288转215（办） 市场经理 提供商务咨询及受理用户反馈的售后服务的意见、建议和投诉 黄鑫迪0731-4362288转256（办） 项目经理 负责国家法定节假日实施工程师上门服务的派工及受理用户反馈的软件使用和售后服务的意见、建议和投诉 刘杰0731-4362288转234（办） 公司质量管理部 用户满意度调查及受理用户反馈的售后服务投诉 0731-4362288转281（办） 公司电话：0731-4362288 公司传真：0731-4362288转0（人工）（传真请注明用户全称、联系人、联系电话） 公司地址：长沙市芙蓉中路一段210号锦绣华天15层 公司网址： 注：以上信息如有变更，本公司现场实施工程师通过发布前台公告或其他发式通知用户。 另公司办公固定电话受理时间仅限周一至周五正常工作日9：10至17：30。 免除售后服务义务 请留意以下内容，对于因下列原因导致的软件故障，本公司不承担售后服务义务： 由于机器硬件（包括如读卡器等外设）故障导致的对硬件检测及维修。 由于网络运营商（如电信、网通、铁通等）网络故障引发的软件通讯故障。 由于操作系统崩溃导致的对操作系统的重装。 由于计算机病毒感染导致的对操作系统的重装。 注：以上问题请用户联系原产品或服务供应商解决。 服务流程 问题申报： 用户在软件使用过程中遇到软件故障，即电话咨询本公司现场实施工程师，请告知用户全称、联系人、联系电话并详细描述故障现象。如遇电话占线请稍后再拨，如遇电话关机或无人接听请电话联系市场经理或项目经理。 问题受理： 现场实施工程师、市场经理或项目经理接到用户问题申报后，判定用户是否合法用户，是否处于售后服务期，是否属于售后服务范围，否则告之用户，是则初步分析用户问题，并与用户约定服务时间及服务方式，并详细记录至公司售后服务平台。若现场实施工程师受理问题后与用户无法就服务时间及服务方式达成一致，则及时电话联系项目经理，由项目经理负责安排处理。 问题处理： 现场