[所有分类]第八章人际沟通.ppt

一、人际沟通 1. 人际沟通的概念 是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。 沟通过程的要素 （1）信息源 （2）编码 （3）信息 （4）通道 （5）解码 （6）接受者 （7）反馈 沟通模型 3、人际沟通的特性 社会性 选择性 主动性 互动性 符号性 干扰性 4、人际沟通的作用 （1）沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。 （2）沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段。 （3）沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径。 （4）沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系。 （1）正式沟通和非正式沟通 按沟通的组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通： 正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。 非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。 5.沟通的类型 （2）单向沟通与双向沟通 按信息有无反馈，可将沟通分为单向沟通和双向沟通： 单向沟通，指交往的一方只发出信息，另一方只接受信息，没有反馈系统。 双向沟通，指沟通双方既发出信息，又接受信息，在交往过程中可以随时掌握反馈的沟通形式。 （3）直接沟通和间接沟通 按沟通是否经过一定的中间环节，可分为直接沟通和间接沟通： 直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节，面对面的沟通。 间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。 5. 沟通的类型 （4）口头沟通和书面沟通 按信息传递方式，沟通可分为口头沟通与书面沟通： 通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。 通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。 （5）垂直沟通与水平沟通 垂直沟通：指组织中不同等级的成员之间发生的沟通。 自上而下的沟通：在组织或群体中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。 自下而上的沟通：组织或群体中从低水平流向更高水平的沟通。 水平沟通：发生在同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间的沟通。 （1）语言符号系统 口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。 书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。 视动符号系统。包括手势、面部表情、体态变化等。 目光接触系统 辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。 （1）信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。 （2）传递过程中的干扰 系统噪音。 空间距离； 沟通网络。 （3）信息接受者的过滤作用 约瑟夫?克拉柏提出了“选择性注意、选择性理解、选择性记忆”的概念 选择性注意指人们总是注意那些与自己的观点、信念相一致或自己需要的、关心的信息。 选择性理解指对于同样的信息，不同的人会产生不同的理解，这与个人的知识经验有关，受个人原有的态度制约。 选择性记忆指人们容易记住自己感兴趣的事物，遗忘不感兴趣的东西. （4）交往双方的文化因素方面的差异 语义障碍：沟通双方语言文字不统一，或对同一词汇有不同的理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。 态度障碍：沟通双方态度不端正，存在种族偏见、地域偏见或歧视对方。 文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、文化素质和文明程度差距过大，接受信息者对信息的内涵不理解或不接受，也会造成沟通障碍。 文化传统的差异：沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会造成沟通的障碍。 （5）交往双方心理方面的差异 认知：沟通双方看问题的角度、思维定势等使双方对同一问题产生不同的解释。 情绪：沟通的一方如果处在激情状态下或心境不佳时，就难以与对方沟通意见，甚至产生对立情绪，歪曲对方信息的意义。如在愤怒、苦闷、焦虑、怨恨、悲伤等情绪状态下都可能导致对信息的曲解。 个性：气质类同、性格相近、兴趣相投，会产生较多的共同语言，很容易展开双向的沟通；而脾气各异、兴趣爱好迥然不同的人沟通时，就存在较多的障碍。 （6）社会因素方面的差异： 包括社会地位、社会角色和身份以及年龄、性别等。 8. 沟通网络 沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。 （1）正式沟通网络：以组织的正式权力等级系统进行沟通的渠道。 优：点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于必威体育官网网址，可以使信息沟通保持权威性； 缺点：刻板，沟通