现代公司运营与管理introduction课件(1696KB).ppt

* This slide should help you make the point that a “product” is seldom only a “good” or only a “service” but usually includes some of each. You might also raise the point that as companies are reaching the limit of evolution of the physical (good), they are tending to add information (a service) to their product. Finally, it is important that the student be able to cite examples illustrating each of the ranges shown in the slide. * * * * * 服务产品的性质 * 无形性 生产与消费的同步性 独特性 与顾客的互动性 知识含量 易逝性 制作业与服务业的区别 制造业 服务业 产品是有形的 、耐久的 产品无形的、不可触、不耐久 产出可存储 产出不可存储 顾客与生产系统极少接触 顾客与服务系统接触频繁 响应顾客需求周期较长 响应顾客需求周期较短 质量易于度量 质量不易度量 产品可在区域、全国乃至国际市场上消费 产品只能在有限区域内消费 ★制造性运营 制造性生产是通过物理和(或)化学作用将有形输入转化为有形输出的过程 制造性生产分成两种：连续性生产与离散性生产 1.连续性生产(流程式生产) 与离散性生产(加工装配式生产) 流程式生产与加工装配式生产在产品市场特征、生产设备、原材料等方面有不同特点，表1-2所示。 流程式生产与加工装配式生产的生产管理的特点不同 对于流程式生产，生产设施地理位置集中，生产过程自动化程度高，对生产系统可靠性和安全性的要求很高。 加工装配式生产，生产设施地理位置分散，零件加工和产品装配可以在异地进行，零件种类繁多，加工工艺多样化，涉及多种多样的加工单位、工人和设备，生产过程中协作关系十分复杂。 2. 备货型生产与订货型生产 备货型生产(Make to Stock, MTS),订货型生产(Make to Order, MTO)和按订单装配式生产(Assemble-to-Order，ATO) ★服务性运营 1、服务运营分类 按是否提供有形产品： 纯劳务生产：咨询、法律服务、指导、授课； 一般劳务生产：批发、零售、邮政、运输； 按顾客参与程度： 高度顾客接触的服务： 低度顾客接触的服务： 按资本和劳务密集程度： 资本密集型服务： 劳务密集型服务： 2、服务过程矩阵 服务工厂： ·航空公司 ·运输公司 ·旅馆 ·度假胜地 ·娱乐场所 大众化服务： ·零售业 ·批发业 ·学校 ·商业银行的零售业务 专业服务： ·医生 ·律师 ·会计师 ·建筑师 ·高级餐馆 服务作坊： ·医院 ·汽车修理厂 ·其他维修服务· 劳动力密集程度 顾客化程度 低 高 低 高 基于服务过程矩阵的服务侧重 服务工厂 低劳动密集 低顾客化水平 低劳动密集 ·资本决策 ·技术发展 ·管理需求，避免高峰低谷 ·安排服务交付日程 大众服务 高劳动密集 低顾客化水平 专业服务 高劳动密集 高顾客化水平 服务作坊 低劳动密集 高顾客化水平 高顾客化水平 ·控制成本增加 ·维持质量 ·对消费者在过程中的干预作出反应 ·管理服务人员的发展 ·管理具有松散上下关系的扁平层级 ·赢得员工的忠诚 高劳动密集 ·招聘、培训、开发、 ·员工福利 ·控制方法 ·劳动力队伍的安排 ·对地理分散经营的控制 ·组建新的单位 ·管理成长 低顾客化水平 ·营销 ·使得服务热情 ·关注物质环境 ·管理具有标准作业程序的刚性的层级 服务经济 * 服务业就业比例 产品蕴含服务/服务包含产品 * 0 25 50 75 100 25 50 75 100 汽车 计算机 地毯铺设 快餐 餐馆 自助修理 医疗 广告代理 投资管理 咨询公司 心理咨询 产品所占的比例 服务所占的比例 - translation 银行 保险 股票市场 电信 互联网 医疗保险 教育 娱乐 * 服务业：创造财富还是转移财富？ 产品修理 货物运输 客运服务 邮政电信 医疗保健 娱乐休闲 法律咨询 * 有形和无形社会财富 制造业 洗衣机：占国际市场的四分之一 电视机：三分之一 空调机：三分之一 照相机：二分之一 钢铁汽车、计算机、纺织品、家具、石油化工、制药、玩具、建材 * 中国进入WTO后面临