现代秘书心理学第一版第十四章(1202KB).ppt

畏权心理的调适方法 用实事求是的原则反复强化自己的心理， 不断增强纪律政策观念。 坚持用信访工作的制度严格要求自己，端 正职业道德。 坚持真理面前人人平等原则，以事实为依 据，以政策为准则，来处理信访问题。 无论遇到什么情况，都应做到对“涉官”案 件及时立案，及时汇报，及时查处。 1 2 3 七、压服心理及其调适 当信访者不接受处理的结论，要求重新处理、继 续处理或彻底处理时，有的秘书由于自尊心强或性格 急躁，容易产生压服心理（见图14-8） 。 图14-8 秘书人员的压服心理 对老上访户、“难题户”，只能用和风细雨式的方法进行说服教育，如果压服，会促使矛盾激化 信访问题是社会矛盾的反映，人民内部矛盾，只能用说服、教育、感化、疏导等方法解决 压服心理 压服心理的调适方法 秘书应理解其心情，不要计较信访者的态度；分 析信访者的要求，反思处理决定是否得当。 如果确实是处理不当，秘书应该勇于否定自己， 重新处理；如果是属于信访者的期望值过高，或信访 者的要求虽然合理，但是根据现行政策、法规和目前 条件尚不可能完全满足起要求等情况，应耐心地向他 们说明情况，讲清道理。 第三节 秘书信访工作的艺术 本节点睛 三、正确处理群体越级上 访 二、掌握接谈技巧 一、信访工作的基本方法 接访工作是融教育学、心理学、语言学、 哲学等为一体的一门艺术。 信访工作者不仅要具备较高的思想政策水 平和专业知识，还要具备访谈的艺术和技巧， 理解人、同情人，掌握上访者的内心世界等心 理素质。 一、信访工作的基本方法 对待初访者 　　初访者心理活动较温和，态度较好，接待人员接待 时态度要和蔼可亲，注意接待的过程（见图14-9）。 图14-9 对待初访者的接待过程 对待抱有试探心理的上访者 　　在接待这类人时，秘书人员必须立场坚定、旗帜 鲜明，把党纪条规讲清楚，绝不能含糊回答问题。 对待情绪激动的上访者 　　接待这类人时，秘书人员必须要有忍耐力，冷静 耐心地倾听其陈述，耐心宣传、解释，。 　　集体上访近年来呈上升趋势，具有集中性、紧迫 性和危险性的特点 接待中要坚持原则，掌握政策，要让多数集体访 人员感到是真心实意地按照党纪国法为民办实事。 二、掌握接谈技巧 　在接谈的过程中，接待水平的好坏，谈话 艺术的高低，往往直接影响到接谈双方的相互 沟通和问题的解决。 秘书工作人员必须掌握一定的接谈技巧， 讲究语言艺术。 　　接谈活动中常见的技巧有六种。 （一）言辞得体 “一句话可令人发笑，也可使人暴跳。” “话不投机半句多,热言一语暖三春。 ” 接待中秘书人员的言辞表达举足轻重。运用不同 的接谈语言，会产生不同的接谈效果。 要使接谈的言辞得体，要做到以下三点： 要表意准确，逻辑性强，富有感染力； 要认清对象，腔调不能千篇一律； 要讲究分寸，判断要有根据，说话要留余地，定 论要准确，要合情要合理。 （二）因人而宜，稳定情绪 　　不同的上访者具有不同的气质。对于不同气质类 型的上访者，首先要对其察言观色，具体分析，区别 归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，采取 不同的接谈方法。 胆汁质的信访者：秘书要坚持用党的政策和国家 法律耐心劝说、开导，引导他们一分为二地看问题， 克服片面性和盲目性。 　　粘液质的信访者：秘书要以热情、诚恳的态度接 待不要以冷对冷，或求之过急。 抑郁质的信访者：秘书要认真听取他们的申诉，做出符合情理的解答，切忌火上添油，公开责备。 （三）动之以情 动之以情，就是要求接谈工作者对群众有深厚的 感情，真正做到急群众之所急、忧群众之所忧、想群 众之所想。 　　讲情不能放弃原则，不能以感情代替政策，不能 不顾事实和政策规定乱表态、乱许愿。不能一味迁就 来访群众的无理要求和错误行为，乱开“空头支票”、 乱开“绿灯”。 　　“以情感待人”，要求秘书人员文明接待， 平等待人，说好“三话”： 一是接谈开始时，要说好“欢迎话”。 　　二是在接谈过程中，适时说好“定心话”。 　　三是在接访接近尾声时，讲好“希望话”， 给信访者打上深刻的烙印。 （四）以事为本 事实不清是影响接谈效果的一个重要因素。为去 伪存真，掌握真相，在接谈中可采用以下方法（见图 14-10）。 提