华东区域客户满意度提升行动方案精品.ppt

添加标题 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 * * 会议基调 年会视频：http:// * 会议主题 1、携手超越，驭领未来 2、你在我心里面 ---用心创造新未来 * 会议主体环节 —年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉许09年度优秀员工 —感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化 —员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采 * 页眉 * 页眉 * 华东区域物业管理中心 2012.9.4 客户满意度提升行动方案 方案提纲 1 客户产生不满意的主要原因分析 2 3 4 行动保障 行动目标 行动策略 5 核心行动 * 一、客户产生不满意的主要原因分析 1、物业各岗位人员对客礼仪不够规范，服务意识不强。 2、物业部分管理人员对客服务流程不规范，不能较好地指导和管理现场服务工作。 3、物业公司安管员工流失率高，服务品质不稳定。 4、物业各级管理人员没有与客户建立良好的沟通渠道，及时了解业主服务需求，并为业主提供相应的服务。 5、对业主提出的各类房屋维修问题无法及时解决，未持续跟进并及时反馈，造成业主对于房屋维修产生较大意见。 * 二、年度目标 业主满意度达90%以上 仿效第三方调查的业主满意度达到70% 各类问题整改率100% * 三、行动策略 　礼仪先行，增进客户感情； 全员参与，全面改善服务。 * 四、行动保障 从强化现场服务礼仪和岗位流程的培训、体系文件要求的严格执行、考核和激励机制等方面构建行动保障体系。 *  措施一：培训保障－强化现场服务保障 目的：提升现场形象礼仪和服务礼仪。 保障措施： 1、印制《礼仪手册》，并下发至每个员工。 2、组建礼仪培训讲师团队 。 3、配置更衣镜、梳子、鞋油、电熨斗、熨衣板等物品以帮助提升礼仪形象。 4、项目每月制作礼仪简报。 * 措施二：品质保障—让员工掌握岗位工作标准 保障目的：员工熟悉掌握服务流程，提升现场服务品质。 保障措施： 1、按岗位整理相关的岗位职责、工作流程、记录表格。 2、对员工进行强化培训，让其掌握运用岗位的作业要求，使品质达到既定的标准。 * 措施三:绩效保障—实施奖罚机制 保障目的：提升活动方案的执行力，确保提升活动方案的有 效实施。 保障措施： 1、服务礼仪的执行与员工绩效考核相挂钩。 2、区域物业中心进行月度考核，并出具考核通报。 * 五、核心行动 行动一：强化“分区分级管理”的管家服务模式 重点解决:完善客户信息档案，识别VIP客户，在公寓建立由管家协调处理其所管辖客户的服务模式。 行动措施： 1、完善客户清单，识别VIP客户，收集、建立、完善客户档案，详细记录客户基本信息以及该客户日常服务诉求等内容。 2、管家要熟悉其管理责任区内的客户基本信息，管家人员还要熟悉客户，管理人员要熟悉VIP客户信息。 * 3、确定管家和主管各自负责的客户群体。 4、明确管家的职责，加大对管家支撑。 5、各项工作不段的完善加强。 * 行动二：设计岗位客户体验 重点解决:确保每个和客户接触的员工能提供高标准服务。 行动措施: 1、进行客户体验设计，按岗位识别客户接触点，并站在客户接受服务的角度设计每一个客户接触点服务体验。9月底前按岗位识别客户接触点。 2、按岗位形成规范，培训每一岗位员工使之熟知，重复操作变为员工的习惯。 9月底前完成服务规范的培训与训练。 * 行动三：我一见您就笑 重点解决:礼仪形象问题，使员工养成客户进出有问候、遇见客户有微笑的习惯，树立亲客形象。 行动措施：加强礼仪监督检查，对一线员工各部门主管每班次不少于2次服务礼仪检查，项目负责人每日巡查时进行抽检。 理论培训与实操培训相结合，采用图片、影像、现场模拟等形式开展培训。 “三米见微笑，一米见问候”为最基本礼仪要求。 * 标准问候语：XX先生/小姐/阿姨：您好/早！回家了/出去呀/上班了/下班了。 1、巩固礼仪培训讲师团队组建。 2、10月底前完成全员礼仪强化培训。 3、培训效果要求 （1）员工养成客户进出有问候，遇见客户有微笑的习惯。 （2）员工仪容仪表和行为礼仪规范、得体。 （3）员工岗位礼仪规范、专业。 * 行动四：到您家中坐坐 重点解决：拜访客户的问题，管家周日上门拜访客户3户，项目负责人经常性与客户座谈，各级管理人员要与一定数量的客户建立良好的协助关系，并且要有10个以上