呼叫中心人力资源管理培训课件(ppt 96)精品.ppt

招聘是企业对新员工的第一次培训，是应聘者逐步了解企业的过程，同时也是企业了解员工的开始，因此在招聘过程中要不断强化应聘者的求职愿望，同时在甄选过程中进行有效沟通，深入了解，并帮助员工制定发展计划，以便达成共识，建立良好的心理契约，这对员工进入企业后的工作表现有决定性的影响。 招聘有正确态度的人, 技能是可以培养的。 * 1、材料法 选聘材料的常见形式主要有申请表、个人简历、证明材料、推荐信、背景调查等。 材料法主要了解的是个人的基本信息及背景材料，它可以为其它测评方法（如面试）提供一定的参考。 * 筛选简历应注意的问题 1、花时间向人力资源部介绍岗位的要求，甚至带他们到工作现场去参观。以深入理解招聘的要求，避免优秀简历的流失。 2、做好与人力资源部的分工，抽时间可以抽查几份被遗弃的简历。 3、尽量不要让前台人员在工作时间帮助挑选简历。 4、筛选的标准宜粗不宜细，差不多的都选进来。筛选的数量宜多不宜少，按照1：30左右的比例筛选，以确保不漏掉有用之才。然后进行电话筛选，根据结果按照1：10左右的比例再进行面试。这样才能保证招聘的效果。 5、让呼叫中心的主管和班长一同参与，把筛选当作培训的机会。 * 2、电话筛选法 主要的评测内容：音准音质、语言组织、倾听技巧、记忆复述、基本技能、求职心态等指标 。 * 呼叫中心客户服务代表电话招聘文稿 您好，欢迎进入电话招聘系统，请您在听清题目要求后根据自己的情况清晰准确地回答下列问题，回答完毕请按“＃”号确认。例如，请问您的籍贯，回答：“籍贯北京”，下面正式开始测试内容： 请问您的姓名： 请问您的年龄： 请问您的籍贯： 请问您的最高学历： 请问您的毕业院校是： 请问您应聘的职位是： 请问您的联系电话： 请问您认为您的最突出的特点和优势是什么？ 请问您的兴趣爱好是什么？ 请您在听完下列一段话后，复述大意。 客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的强大动力。随着产品的不断丰富和人民生活水平的不断提高，企业的竞争不再仅仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的客户群体的企业。统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次性购买客户价值的10倍。企业纷纷建立呼叫中心的重要目的之一，就是要通过呼叫中心的优质服务，吸引和保持客户。请复述： 请问如果你接到客户的投诉电话，客户劈头盖脸地向你发了一通火，你将如何处理。 请描述一下，在您的心目中，客户服务代表岗位是什么样的岗位？ 　　第二部分：选择题，请您在电话键盘上按下相应的数字鍵进行选择： 请问您有进行电话服务的相关工作经历吗？ 1、有　　　2、没有 请问您的打字速度大概是每分钟多少个字？ 1、50字以下　　2、50字到80字之前　　3、80字－100字　　4、100字以上 请问您能够熟练进行操作的软件是否包括下列选项？（可复选） 1、Microsoft Word 　2、Microsoft Excel 3、Microsoft Outlook 　　 请问您申请的职位是什么性质的 1、全职　　2、兼职 请问您可以接受的月薪水平大概处在以下哪个范围内？ 1、800－1000元左右　　2、1000－1500元左右　　3、1500元以上 　　您已经完成了全部测试内容，谢谢您对我公司的关注，我们会在3天内与您进行联系，再见。 * 面试是通过外显行为 对内在素质的揭示过程 3、面试法 * “面试是根据测评目的的需求，在适宜场景下，考官以问、听、察等手段，运用多种媒体与考生进行全面交流，综合评判考生相关素质的一种直观性测评方法。在其本质上，面试同样是度量、甄别人的身心素质个别差异的一种评价活动。” （赵洪俊等，2003） * （1）面试法基本过程 预备阶段 1、充分准备，事先了解应聘者情况，准备好相关问题； 2、欢迎应聘人，用友好和平常心进行初期的对话，缓解紧张情绪； 引入阶段 3、介绍面试的目的、目标以及公司规定的面试程序 ； 正题阶段 4、利用事先拟好的面试时间安排表，逐一讨论有关问题； 深入阶段 5、仔细观察，注意对方的衣着、面部表情和手势等形体语言与他所谈话之间的一致性或矛盾性，引导对方畅所欲言，并记录要点； 结束阶段 6、慎于做结，留有余地； 在做结时，应感谢对方前来应聘，并告诉对方何时会通知结果，一定要记录下准确的通知时间并记住要言出必行，千万不要在做结时告诉或暗示对方是否受聘。 * （2）面试目标 面试者的目标： 创造一个融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常展现自己的实际水平； 让应聘者更多地了解企业的状况和职位要求，以及人力资源政策等信息； 了解应聘者的求职动机、知识、技能和人格特征等素质； 通过应聘者的表