客房中式铺床知识问答试题精品.doc

PAGE 客房中式铺床知识问答试题 （一） 1.知识问答（中文） 旅游活动的六要素是什么？ 答：食、住、行、游、购、娱 2.知识问答（中文） 客人需要增加客房毛巾，怎么办？ 1）首先了解客人增加毛巾的原因； 2）如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝； 3）如客人是想用干净毛巾，则由服务员负责更换； 4）注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。 3．知识问答（中文） 晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。 简单清洗面盆、浴缸、恭桶； 更换用过的卫生用品； 放好防滑垫； 把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门 4.中译英 可以拨“6”打电话给送餐部直接定餐。 Dial “6”to call the room service section directly to order your meals. 5.案例 客人将钥匙丢失，怎么办？ 1）当客人报丢失钥匙时，接待员须提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方； 2）如在店内遗失，须与有关部门联系查找； 3）如未找到，通知大堂副理，由其出面交涉有关索赔事宜； 4）报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知。下单请工程部人员进行换锁； 5）换锁原因及钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。 （二） 1.知识问答（中文） 西沙群岛距三亚市大约有多少海里？ 答：180海里 2.知识问答（中文） 遇客人要求加床时，怎么办？ 1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续； 2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务； 3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系； 4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 3.知识问答（中文） 重要客人到店前，怎么办？ 1）了解重要客人情况（姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等） 2）对房间进行大清理并铺三张床单； 3）对客房安全设备进行全面检查； 4）在写字台上摆上鲜花； 5）在茶几上摆上总经理名片和致意品。 4．中译英 有没有您特别喜爱的某个品牌的啤酒呢？ Is there any particular brand of beer you fancy? 5.案例 美国客人Smith 5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元现金，要求饭店查找，问怎么处理。 1）立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名、国籍、来住时间、案发时间、丢失过程细节等做好询问； 2）征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场； 3）找不到，对饭店员工中作调查； 4）注意防止客人假报案，最后扔找不到，报公安部门处理。 （三） 1.知识问答（中文） 在南海诸岛中，属于广东省管辖的是： 答：A、东沙群岛 2.知识问答（中文） 在清理客人房间时，客人回来了，怎么办？ 1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间； 2）应向客人表示是否稍候再整理房间； 3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。 3.知识问答（中文） 客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。 1）尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维5种； 2）保养方法有吸尘、除渍、清洗 4．中译英 要挪动您的东西，您介意吗？ Do you mind my moving your things? 5.案例 发现客人生了病时，怎么办？ 1）发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如： “××先生/（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。” 2）同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与“客房送餐“联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用； 3）离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。” 4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作； 5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。 （四） 1.知识问答（中文） 海南西海岸旅游线上有哪四大美味佳肴？ 答：（1）临高乳猪；（2）那大狗肉（或称“王五狗肉”、“琼岛回香”）； （3）东方海鳗；（4）乐东红鱼。 2.知识问答（中文） 遇到刁难的客人时怎么办？ 1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前； 2）细心分析客人刁难的原因； 3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意； 4）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查 3.知识问答（中文） 如果对方