客房部礼仪礼貌服务标准精品.doc

客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分 客房部员工的素质要求 具有较高的自觉性 ： 客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。 责任心强善与同事合作： 客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以 第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。 第2页 第二部分 客房部员工的业务要求 客房部业务经理要求： 懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，如房间规格、卫生标准、操作规程等。 有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中有较高的威信。 熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、保养方法。 有较好的语言表达能力和会话能力。 财产经理业务要求： 熟悉和掌握客房布置、用具物品（包括低值耗品）的产地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。 具备财务的基本知识，统计知识，财务的分类保管知识。 掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用知识。 既要坚持原则，严守领发制度，又要方便前台，树立为前台服务的思想，团结同事，廉洁奉公。 客房部领班业务要求： 熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布置标准。 熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。 第3页 要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。 低值耗品保管员业务要求： 牢固树立为楼层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵守领发制度。 与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报计划，及时给予补充。 不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的名称、用途、价值、使用寿命与周期。 酒水类保管员业务要求： 熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条件等，具备一定的财会知识和仓库管理技能。 第三部分 客房部员工的岗位职责 公共洗手间值班员工的岗位职责： 热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装； 每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。 保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。 对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。 敬业乐业，按时完成本职工作。 客房清洁服务员职责： 第4页 签到后接受工作安排。 取房间通用钥匙，补充布置车上的器具用品，做好准备工作。 对房间、卫生间进行全面清扫与整理。 清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。 离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。 房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在工作日报表上详细注明。 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。 定期对房间进行灭鼠与杀虫。 房间布