房地产销售礼仪培训精品.ppt

客户抱怨处理技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 3、顾客抱怨投诉处理的步骤 * 谢谢大家! * NOTE NOTE 服务战略 个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。 * 个人修养 职业态度 以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； 客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意； 有责任感—敢于承担责任； 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。 * 个人修养 职业态度 开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 团队精神—团队合作，尊重他人； 创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路; 坚持原则—不唯上，不唯权。 * 个人修养 职业态度 适应—适应公司文化，工作方式； 主动—主动承担工作； 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋—努力工作，不断学习； 有序—利落、有条不紊； 高效—追求效率和效益。 * 三、商务交往礼仪 * 电 话 礼 仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 * 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 电话礼仪：接听电话流程 * 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 电话礼仪：转接电话流程 * 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪：电话留言流程 * 接电话、问候 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好; 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。 电话礼仪：接听电话礼仪 * 留言 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 电话礼仪：接听电话礼仪 * 通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在电话留言便条上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 电话礼仪：接听电话礼仪 * 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 电话礼仪：接听电话技巧 * 拨打前 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 电话礼仪：拨打电话礼仪 * 拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。 电话礼仪：拨打电话礼仪 * 奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 ．准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室 * 商务交往的四忌 举止粗俗 乱发脾气 飞短流长 说话过头 * 与同事相处的礼仪 *真诚合作 *同甘共苦：一个好汉三个帮 *公平竞争 *宽以待人：人非圣贤， 孰能无过 * 与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲， 勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 * 与上司相处的礼仪 *理解：人人都有难念的经 ?*保持距离 *不卑不亢 * 陪同上司商谈礼仪 细心聆听 适时圆场 * 细心聆听 聆听者六要素（SOFTEN） S——微笑（Smile） O——准备注意聆听的姿势（Open Posture） F——身体前倾（Forward Lean） T——音调（Tone） E——目光交流（Eye Communication） N——点头