探索推进一体化电话咨询服务体系建设，服务我市统筹城乡大局精品.doc

探索推进一体化电话咨询服务体系建设服务我市统筹城乡大局 成都市劳动保障电话咨询服务中心 成都市劳动保障电话咨询服务中心成立于2005年11月，2006年5月开通12333电话咨询服务。2011年我市充分利用信息化建设全市大集中的有利条件，针对长期以来存在的电话咨询人工接听率偏低，服务受众不均衡，市民需求日益增加的现状，通过建立区（市）县电话咨询分中心，升级改造技术平台系统，扩大服务内容，拓展服务方式等，探索推进我市一体化电话咨询服务体系建设，形成了以市本级为中心，辐射全市20个区（市）县，资源共享、整体联动的咨询服务体系。 一、管理模式及建设标准 （一）全市一体化建设严格按照统一规划、分级管理的原则。各区（市）县建立电话咨询服务中心，设立远端人工座席，编制、人员、经费由区（市）县属地解决；初期座席按照远郊区（市）县不少于1个，主城区每区不少于3个的标准设置，全市共计81个。 （二）建设标准严格执行12333服务标识、技术平台搭建、知识资源库建设、业务流程、服务规范五统一。 （三）技术平台由市本级统一搭建，建设规模由过去的2E1（60路线）扩展至8E1（240路线）中继线路接入，满足120路自助语音，90路人工座席，60路外呼及内部通话服务。 二、服务内容及方式 全市12333服务依托统一技术平台，通过拓展服务方式，扩大服务内容，在过去单一人工咨询、简单的语音自助基础上向查询、经办、网上咨询业务拓展。 图1 12333咨询服务平台 三、保障措施 （一）建立和完善全市统一的12333知识资源库。按照统一管理、分级维护、资源共享的原则和“1+21”模式构建全市12333知识资源库，市与区（市）县分建21个子库，共享一个总库。知识资源库涵盖国家、部、省、市、区（市）县多级信息，包括政策法规、问题解答、办事指南、等9个业务类别库，入库信息13902条，为电话咨询服务标准化、规范化、整体化提供信息保障。 图2 12333知识资源库 （二）完善咨询服务联动机制。全市制定了一体化服务规范，建立了市与区（市）县、12333咨询与业务部门的联动机制，制定了电话咨询服务相关制度，明确了电话业务受理、转办、回馈的渠道。一是保持渠道畅通，通过局OA办公系统、12333QQ群等途径及时交换信息；二是实施业务转办，对涉及区（市）县的问题通过12333在线联动或工单转办进行处理；三是及时救助，确保全市电话畅通，遇区（市）县停电、网络中断等突发情况，市本级及时调整线路代为接听。为及时处理问题、化解矛盾、了解反映社情民意，最大限度地满足市民需求提供措施保障。 图3 咨询服务联动机制 （三）完善内部管理机制，提升管理水平 1．为确保全市一体化电话咨询服务体系建设，市本级电话中心在现有机构设置下增设岗位、配备人员，成立了网络信箱工作小组、区（市）县工作小组及信息采编工作小组，建立完善了岗位职责、工作流程，明确职责和分工。 2．以绩效考核为重点，进一步完善全市统一的管理制度和业务规范，提升服务效能。一是强化咨询现场监管力度，采取现场监理巡查和部门负责人抽查相结合的方式，实时对咨询现场情况进行监督检查，及时处理升级问题和现场突发情况；二是严格质量监督考评，及时发现、纠正在线咨询中存在的问题；三是加强培训的针对性、有效性和系统性，在重点开展政策业务、技能技巧、服务规范培训的同时，注重咨询员适应能力、应变能力和协调能力的培养；四是不断完善全市12333工作人员行为规范，电话接听规范及服务用语等规范，明确12333工作联系、信息采编发布、问题升级转办、培训等机制，优化服务流程，完善咨询员考核奖惩制度和电话咨询服务系统设备、数据安全、信息必威体育官网网址等安全管理制度，为全市互联互通工作打下了良好的基础，确立了制度保障。 （四）大力宣传，提升公众知晓度。按人社部要求，在市委市政府及局党组的领导下，积极承办“成都市倾听民意保障民生12333宣传周”活动，市与20个区（市）县人社部门整体联动，为城乡群众提供多方面服务。宣传周期间，通过12333在线、媒体连线开展专家咨询近百次；同时部分区（市）县还开展了“每天一个热点、每天一位专家”特色咨询活动；通过进大厅、走社区、访企业、入校园等形式开展现场咨询活动51次，共为6.1万人（次）提供现场咨询服务，发放宣传资料47.8余万份。进一步加强日常宣传，提高了12333知晓度，部分区（市）县来电量明显增加，方便了群众，有效地起到了桥梁、纽带作用。 （五）建立信息上报反馈长效机制 我市各级电话中心把收集和反映市民的问题作为传达民情民意的重要渠道。坚持每天收集咨询现场信息，每周召开业务讨论会，及时收集、研究讨论市民咨询中的热点、难点、意见和建议。通过业务转办函、咨询业务简报、网站信箱工作简报、区（市）县专报等方式，定期不定期向有关部门反馈群众意见，充分做到常