客房清扫的规定精编.ppt

五、讲究职业道德，尊重客人的生活习惯 六、厉行节约，注意环保 * 作业： 结合本课内容，设计一典型案例，并进行案例分析，同时选派代表进行案例情景演示的准备。 2、分组练习客房服务员敲门进房的服务过程 * 组 别 案例设计奖 情景表演奖 团队合作奖 第一组 第二组 第三组 第四组 评价 * * * * * * * * * “当当当，当当当”，服务员小刘小心的敲着1605房的门。小刘正想敲第三次“当当当”，门却突然开了，一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啊？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是气死我了！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分了，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果您不需要整理房间，那么我就不整理了。对不起，打扰了。” “你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就出意外？你胡说什么啊！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1605，没错，我的卫生整理报告表上明明做着几号表明上午还亮着请勿打扰灯啊。”小刘还在申辩。 “上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。算了，没有时间和你啰嗦”。说完，门“砰”的一声重重的关上了。小刘一下子呆住了，眼睛直愣愣的望着门。 这时，领班走了过来，问怎么回事，小刘说完刚才发生的事情，眼泪委屈的流了下来。 * 按规定从前一天晚上或上午开始，一直亮着“请勿打扰”灯，而下午已然亮着的，服务员是应当要引起警惕的，按规定小刘敲门是没有错的。但是，小刘在处理此事时没有按照常规的服务规范进行操作，同时，小刘在与客人打交道时没有注意语言艺术，说话不够婉转，本来是从关心客人的角度出发，反倒引起客人的不满。 DND服务规范： 1、服务员在清洁房间时，见房门有DND标识，在工作单上做好记录； 2.、在14：00时再次关注该房，如已取消DND标识，按正常清扫房间程序进行清洁； 3、如该房在14：00之后还有DND标识，应告知领班，由领班告知文员，文员可去电征求客人清扫房间时间。 4、文员在征求客人意见后告知领班，领班根据客人需要清扫房间时间进行安排，如在17：00后领班做好相应记录，服务员也做好记录对下一班进行交接，文员做好记录对下一班次进行交接； 5、 该房如不接听电话，文员告知领班，由领班、服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按清扫房间程序进行清洁。 分析： * * * * * * * * * * * 老师：牟海燕 掌握客房清扫的基本规定，学会进房敲门的程序和方法，并具有一定的应变能力和服务意识。 本节课学习目标： * 《客房服务与管理》的架构 客房服务 客房管理 清洁保养 对客服务 人员管理 物资管理 质量管理 清扫的准备 清洁整理 计划卫生 消毒及虫害控制 导入： 1、本章知识结构 客房清扫的规定 客房清扫前的准备工作 * 2、案例： 某饭店客房卫生清扫员小王，推着工作车来到808号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。 饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。 * 讨论： 干扰了客人休息 进房前没先想想和留意 没注意房间有无“请勿打扰”的牌子或者指示灯 没有敲门通报 没征得客人同意就进了房间 进房后没观察房内情况 * 进房前先思索 进房前先敲门通报 开门后先观察房内情况 注意有无“请勿打扰”的牌子 选择客人不在房间时清扫 * 客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定： 　 客房清扫有哪些规定 新课： * 　 1、例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行。 2、客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。 　　 （一）、清扫工作以不干扰客人为准 * （二）、养成进房前先思索的习惯。 请思考：客房服务员进入客人房间前可以做些什么？如何才能更好地做到不干扰客人的休息？ * （三）、注意房间挂的牌子。 　　 什么牌子？ * 客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？ 答：（1）门上挂有“请勿打扰”牌或指示灯时，服务员应注意不要敲门进房以防影响客人。 （2）“请勿打扰”牌在14：00后仍没有消失，里面也无声音，可电话询问。 （3）若仍无反