交通志愿者礼仪培训.ppt

创文交通志愿者礼仪培训 基本要求：形象美好 举止得体 精神饱满 服务热情 一、创文志愿服务通用规范 ●创文志愿者的角色定位是什么 ——是新兴名片，不是城市游客——是志愿大使，不是花瓶摆设——是服务人员，不是陌生人员——是爱心好帮手，不是漠然门外汉 ●做真正的志愿者，做积极的志愿者 晕轮效应 我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。 微笑——志愿者最好的名片！ 回答市民咨询时，要耐心有礼，面带微笑。 不得表情冷漠 发自内心的自然微笑 笑与语言结合 练习方法 ●创文志愿者十句常用礼貌用语 一、“欢迎您！” 二、“您好！” 三、“请坐。” 四、“请到这边来。” 五、“请问我们有什么可帮您？” 六、“不好意思，您的话我还没有听明白。” 七、“有疑问随时和我们志愿者联系。” 八、“感谢您的支持和配合！” 九、“谢谢！” 十、“再见！” 着装要求 志愿者统一外穿志愿者服装。 不穿污垢、污渍衣服，不得赤膊、赤脚或穿拖鞋，不卷袖或卷裤管。 * 服务过程中要保持精神饱满状态，保持微笑，不得驼背站立，不得叉腰 （1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚掌、 脚弓上。 （7）从侧面看，头部肩部、上 体与下肢应在一条垂直线上。 （一）正确的站姿要求 站姿 * （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。 站立注意事项 * 志愿者形体标准 1、应面向市民，立定，双脚自然并拢 2、双手握手，放于身前自然下垂 3、微笑、点头，并以“您好”开始，对市民 4、处理完事务后，以“再见”结束，并以单手斜抬起30度角，作送别的礼仪。 服务语言标准 1）与市民交谈时，每一句都应使用十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”等 2）与市民交谈时，应根据市民的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客 志愿者服务工作标准 1）劝导市民时注意文明礼貌，避免与乘客出现误会或纠纷，有投诉、冲突时请交警部门出面解决。 2）在服务区应保持良好服务意识，言行举止要注意文明礼貌，主动、热情地向有需要的市民提供帮助。 志愿者服务工作标准 3）专心认真工作，不在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如吃东西、聊天、用手机打电话、发短信等 ●创文志愿者的服务规范 　　　　——以文明出行志愿者岗位为例 ●文明出行志愿者岗位主要职责： 1.　引导市民文明出行，劝阻、制止行人违反交通法规行为； 2.　在交通民警的指导下，协助疏导交通，引导机动车规范停车，及时通知执勤民警处理违法停放的机动车； 3.　积极为老、幼、残疾等需要帮助的行人提供服务。 ●文明出行志愿者岗位服务规范： 1.行人及自行车违规鸣哨，并用旗语、手势配合及时制止； 2.车辆拥堵配合交通警察，指挥、疏导车辆； 3.车辆违章停放及时通知执勤民警处理； 4.特殊人群指引：关注老年人、儿童、残障人士等特殊人群，给予此类人员搀扶、护送、指引等服务，使该类人群在志愿者服务岗位周边安全出行。 ●文明出行志愿者岗位服务问答 Q:当市民不理会乃至无视志愿者的文明劝导，怎么办？ A:在不影响其他市民出行的基础上，志愿者可以礼貌友好地继续对其进行文明劝导，在任何情况下不许与群众发生争吵或漫骂、讽刺群众。这可是考验志愿者耐心的时刻。 Q:需要帮助的市民提出护送等要求，志愿者有可能要离开岗位，该怎么办？ A:志愿者对于市民的合理要求应尽力做到，但开展服务应在岗位周边地区，坚守自己的岗位，如若遇到需要离开岗位的要求，需向市民耐心解释，尽力而为。 Q:志愿者在服务过程中感到身体不适，该怎么办？ A:志愿者应及时告知参与服务的同组队员，在岗位周边适当地方稍作休息，如若无法继续服务，应及时上报，让小队长安排其他志愿者补替。 Q：如果有残疾人士要过